Скрипты дополнительных продаж. Разговор по сценарию: пять правил успешной работы со скриптами продаж. Подход к написанию скрипта продаж

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент продаж, как скрипты продаж менеджеров по продажам.

Сегодня вы узнаете:

• Что такое скрипт продаж;
• Откуда взять скрипт продаж;
• Как самостоятельно составить скрипт продаж;
• Как правильно применять скрипт продаж.

Что такое скрипт продаж, преимущества и недостатки его применения

Несмотря на развитие интернета, механизацию процесса совершения покупки, продавец не может полностью отказаться от общения с клиентом. Даже при заказе товара в онлайн-магазине покупатель нуждается в личном сопровождении контактного лица, особенно когда возникают спорные ситуации, что нередко случается при онлайн торговле.

Здесь возникают проблемы: далеко не каждый продавец или менеджер по работе с клиентами способен в режиме реального времени предложить клиенту решение или грамотно подобрать слова для консультации. В этих случаях на помощь приходит такой инструмент стандартизации продаж, как «скрипт».

Скрипт – сценарий продаж, план по ведению переговоров с клиентом, предназначенный для торгового персонала или менеджеров по работе с клиентами. То есть это те фразы, которые должен произнести ваш продавец, чтобы продать товар потребителю.

Скрипты необходимо использовать если:

• Вы осуществляете продажи по телефону (телемаркетинг);
• Вы реализуете товар с помощью личных продаж;
• Вы продаете товар в интернете;
• Ваш персонал каким-либо другим образом контактирует с клиентом.

Как мы можем заметить, при любом контакте торгового персонала с клиентом, необходим скрипт продаж. При этом на каждый канал реализации товара (контакта с потенциальным потребителем) должен быть написан свой скрипт.

Таким образом, различают следующие скрипты:

• Скрипт для личных продаж;
• Скрипт для чата с клиентом;
• Скрипт для email взаимодействия;
• Другие.

Преимущества использования скриптов продаж:

• Стандартизация процесса продаж – уход от человеческого фактора;
• Экономия средств на обучение контактного персонала;
• Повышение эффективности общей работы консультантов (при этом эффективность индивидуальной работы продавца может снизиться);
• Ускорение процесса обучения новых сотрудников;
• Увеличение продаж;
• Снижение затрат на поиск новых сотрудников.

Недостатки использования скриптов продаж:

• Отсутствие персонализация при общении с клиентом;
• Негативная реакция клиента при излишней стандартизации;
• Низкий уровень подготовки персонала (особенно опасно при возникновении нестандартных ситуаций);
• Негативная реакция на введение скриптов со стороны персонала;
• Снижение эффективности работы отдельных продавцов.

Общая задача внедрения скриптов разговора с клиентом – стандартизация успешных действий продавца. По сути, чтобы составить скрипт продаж, необходимо «подслушать» вашего наиболее эффективного продавца и на основе услышанного составить универсальную «говорилку» для всех других менеджеров по работе с клиентами.

Приведем пример . Мы владеем магазином средств по уходу за волосами. Через неделю у нас планируется совместная с салоном красоты акция, в ходе которой потребители смогут попробовать наш новый продукт абсолютно бесплатно. Наша цель – пригласить потенциальных потребителей, чтобы повысить лояльность клиентов к нашей компании. Канал – телефон.

Скрипт в этом случае будет выглядеть следующим образом:

• Приветствие: Добрый день! (вечер, утро);
• Выяснение обстоятельств: Вам удобно сейчас говорить?
• Знакомство: Меня зовут Анна, я представитель компании «N»! Как я могу к вам обращаться?
• Приглашение: «Имя клиента», как нашего постоянного клиента мы хотели бы пригласить вас пройти процедуру по восстановлению волос в салоне красоты «название» абсолютно бесплатно. Она отлично дополняет «название недавно купленного товара», делая ваши волосы сильными и густыми. Как вы на это смотрите?
• Да или Нет. Если клиент согласен, то рассказываем, что именно будет входить в услугу, и когда будет проходить акция. Если клиент отказался, то выясняем, что еще могло бы быть интересно клиенту. Предлагаем замену, например, на процедуру по избавлению от перхоти или стараемся убедить его в необходимости приобрести товар.
• Прощание: До свидания! Будем рады вас видеть «дата и время акции» в салоне красоты «название» по адресу «адрес» (если клиент проявил желание участвовать в акции). До свидания! Будем рады видеть вас в нашем магазине «название» (если клиент отказался от участия в акции).

Этот же скрипт, но при личных продажах будет выглядеть другим образом. Допустим, мы приглашаем клиентов в нашем магазине во время покупки.

• Приветствие: «Здравствуйте! Отличный выбор (шампунь для сухих волос)».
• Приглашение: «На следующей неделе в салоне красоты «название» будет проходить акция, в рамках которой вы абсолютно бесплатно сможете получить процедуру по уходу за волосами, она позволит вам укрепить результат и навсегда избавить от сухих волос.
• Получение ответа. В случае отрицательного ответа, выяснение причин и попытка переубедить: «Мы можем назначить на более позднее время»; «Мы можем предложить вам более интересную процедуру».

Из данных примеров можно выявить следующие общие принципы составления скриптов разговоров менеджера по продажам:

• Товар должен интересовать потребителя, то есть необходимо найти спрос в процессе диалога с потребителем на вашу продукцию;
• Прописывайте несколько вариантов развития событий. Вы должны учесть все возможные ответы потребителя, чтобы продавец смог ответить на все вопросы и завершить диалог сделкой;
• Если вы осуществляете взаимодействие с клиентом через электронную почту или телефон, то обязательно расскажите о причине обращения. Кроме того, будьте готовы ответить на вопрос об источнике контактных данных потенциального клиента;
• Не превращайте диалог с клиентом в монолог продавца;
• Составьте несколько скриптов для разных типов клиентов;
• Нельзя скопировать скрипты у другой компании, необходимо учитывать особенности ;
• Вежливое и корректное завершение диалога. Даже если вы не достигли своей цели и диалог был не столь успешным, как вам бы хотелось, вы должны вежливо и корректно попрощаться с собеседником, обязательно поблагодарите его за уделенное вам время.

Структура скрипта

Общая структура скрипта продаж для менеджеров по продажам содержит следующие структурные элементы:

• Приветствие. Несколько слов, нежелательно использовать имя клиента в приветствии, даже если оно вам известно;
• Знакомство. На этом этапе продавец представляется сам, а также узнает имя собеседника;
• Выявление потребности/проблемы клиента. Самый важный этап. Вы должны понять, что из вашего ассортимента может помочь клиенту;
• Предложение решения проблемы/удовлетворения потребности;
• Убеждение. Пропишите как можно больше фактов, которые доказывают необходимость продукта для конкретного клиента;
• Оформление сделки (совершение другого целевого действия клиентом);
• Прощание и благодарность.

Способы получения скриптов

Существует 5 путей получения скриптов продаж.

1. Самостоятельное написание . Это самый эффективный способ получения скрипта, так как в этом случае вы получите скрипт, написанный именно для вашего бизнеса, товара и потребителей.

Но, избрав для себя этот способ, стоит быть готовым к тому, что вы потеряете много клиентов на пути к «идеальному» скрипту. Чтобы сократить число неудач, постарайтесь вовлечь в процесс написания скриптов человека, непосредственно связанного с продажами (выберите для этих целей самого эффективного продавца).

Мы еще вернемся к этому способу получения скриптов, чтобы подробно разобрать сам процесс написания скрипта.

1. Покупка готовых скриптов .

Стоимость готового скрипта колеблется от пары до десятка тысяч. Мы категорически не советуем вам покупать уже готовые скрипты, так как они не будут адаптированы к вашему бизнесу и вашим клиентам.

1. Обращение в стороннюю организацию (фриланс) .

В случае обращения за помощью в стороннюю организацию (фрилансеру) следует обратить внимание на следующие моменты:

• Специалист должен запросить данные о вашем продукте, каналах продаж, специфике бизнеса и целевых сегментах;
• Стоимость хорошего скрипта начинается от 5 тысяч рублей;
• Готовность дорабатывать скрипт.

1. Поиск опытного руководителя продаж . В этом случае скрипты составит руководитель продаж, он же обучит ими пользоваться ваших продавцов.
2. Подслушать у конкурентов . Простой, но нечестный способ. Для этого надо прийти к конкурентам в качестве потребителя и проконсультироваться у продавца. Желательно захватить с собой диктофон. Второй способ – отправить к конкуренту продавца-шпиона, который разведает все секреты продаж вашего конкурента.

Но этот способ имеет недостаток: вы теряете свою индивидуальность и рискуете потерять сотрудника-шпиона.

Этапы написания скриптов продаж

Если вы решили составить скрипт продаж самостоятельно, то вам предстоит пройти следующие этапы:

1. Наш клиент, кто он? Определяем целевую аудиторию и выделяем внутри нее сегменты, которые отличаются друг от друга мотивами покупки, потребностью, поведенческими факторами, демографическими факторами. Самое главное на данном этапе определить потребность и способ ее удовлетворения с помощью вашего продукта для каждого сегмента;
2. Что мы можем предложить клиенту – анализ самой компании. Товар, специфика продаж, клиенты, доля на рынке, положение среди конкурентов, заслуги компании – все это пригодится вам для оставления скрипта. Главные правила этого этапа – чем больше, тем лучше, положительные факторы будут использованы в ответ на возможные возражения клиента в скрипте;
3. Чего мы хотим добиться – определение цели каждого скрипта . Скрипт может быть нацелен не только на продажу, но и на другие цели. Например, консультацию клиента, разрешение спорной ситуации, демонстрацию товара и многое другое;
4. Структура и техника . На данном этапе необходимо прописать структуру скрипта (о ней мы говорили ранее) и технику произношения каждого структурного элемента. Под техникой произношения понимаются паузы, тон, скорость речи. Все это позволяет расположить клиента на подсознательном уровне. Здесь же прописывается техника убеждения клиента в необходимости откликнуться на ваше предложение, например, техника трех «да»;
5. Написание скрипта . Основываясь на предыдущих этапах, заполняем каждый элемент структуры скрипта с учетом используемой техники. Пишите как можно более подробно, учитывая различные ситуации, но при этом старайтесь сделать речь максимально короткой;
6. Заметки . Выделяем место в скрипте, где продавец или менеджер по работе с клиентом сможет сделать заметки для последующей доработки;
7. Тестовый звонок (контакт) и занесение заметок . В качестве клиента можете использовать вашего сотрудника;
8. Внесение дополнительных ситуаций и вариантов ответа продавца в скрипт (ответы на возражения, пропущенные в 5 пункте);
9. Тестируем скрипт на коллеге (повторно) . В этот раз попросите коллегу быть «противным» клиентом и ни в коем случае не соглашаться на предложение, возражая различными способами. Это позволит вам выявить пробелы в скрипте;
10. Применение и корректировка . Остановимся более подробно на данном этапе.

Как правильно читать скрипт

Возможны отклонения от скрипта.

Даже самый подробный скрипт с прописанными эмоциями, паузами, вздохами и охами не сможет охватить весь спектр возможных ситуаций и специфику поведения каждого отдельного клиента. Поэтому, переводя ваших продавцов на продажи по скрипту, следует подготовить их к возможным отклонениям от них. Объясните, что продавец вне зависимости от прописанных техник, должен реагировать на эмоции покупателя.

Индивидуальный подход и персонализация.

Кроме того, запомните, что каждый клиент – отдельный мир, к которому необходимо искать индивидуальный подход. Поэтому, несмотря на то что задача скрипта – стандартизировать успешные действия, персонализация общения с клиентом и индивидуальный подход – залог успеха любой продажи. Именно поэтому не стесняйтесь спрашивать имя покупателя и помогайте в решении проблемы каждого конкретного потребителя.

Выполняйте обещания.

Если вы работаете со звонками и собеседнику неудобно разговаривать в данный момент, узнайте удобное время для разговора и сделайте соответствующую пометку. Вы должны обязательно перезвонить в назначенное время.

Ищите компромисс.

Если скрипт прописан для определенного товара, который не нужен конкретному клиенту (как было в примере с шампунем), не стесняйтесь предложить альтернативный продукт. Таким образом вы наладите контакт с потребителем и вероятность того, что он вернется и купит продукт, который вам необходимо продать вырастет в несколько раз.

Для меня это словосочетание стало настолько обиходным, что порой забывается, что не все знают, что такое скрипт продаж. Последнее время меня спрашивают об этом довольно часто, поэтому похоже, пора настала рассказать подробно. Иногда говорят «сценарий продаж», или «речевые модули» или «речевки продаж» — как правило, эти слова обозначают то же самое. Давайте разберемся, что же такое скрипт продаж.

Тема эта стала модной в последнее время, некоторыми продавцами этой услуги трактуется как «волшебная пилюлька», которая позволяет «похудеть на 10 кг за неделю без диет и нагрузок», т.е. «удвоить продажи за месяц без улучшения системы продаж и обучения персонала».

Встречается также противоположное мнение – скрипты продаж это абсолютное зло, зомбирующее продавцов и вызывающее раздражение у клиентов. В общем, скрипты продаж это как всякая модная тема – обрастает домыслами, мифами, легендами, за которыми становится сложно разглядеть суть явления.

Пока оставим в покое легенды и мифы. И посмотрим, что же такое скрипты продаж на самом деле, чем они являются, а чем не являются, когда они необходимы, а когда можно обойтись и без них, для чего они нужны, какую пользу могут принести и кому?

В 1908 г. Генри Форд создал успешное поточное производство автомобилей на основе конвейера, что привело к революционному, взрывному росту производительности труда и, как следствие, удешевлению автомобиля и его доступности. Создание автомобиля из высокого мастерства стало технологией. И это превращение принесло несколько огромных преимуществ бизнесу Форда. Во-первых, существенно сократило время на производство каждой единицы продукции, и, соответственно, затраты на ее производство, а также позволила нанимать менее квалифицированный (и, следовательно, менее высокооплачиваемый) персонал. По очевидной причине: обучить человека нескольким операциям гораздо проще и дешевле, чем мастерству создания автомобиля.

По сути дела в создании скриптов продаж лежит та же идея – технологизация искусства продаж и снижения влияния человеческого фактора. Ну и как следствие – повышение эффективности (т.е. снижение временных и прочих затрат на каждую продажу) и возможность нанимать менее квалифицированных и опытных (а значит, менее дорогих) продавцов. И реализация ее здесь построена по тому же принципу конвейера: процесс продажи разделен на простые операции и каждая такая операция доведена до максимально простого и функционального вида.

Скрипты продаж это заранее разработанный сценарий взаимодействия с клиентом, начиная с момента первого приветствия и заканчивая выполнением целевого действия. Цель скрипта продаж это повышение вероятности запланированного целевого действия клиента.

• Целевое действие – это конкретный, однозначно измеримый результат, которым должен закончиться данный контакт с клиентом. К примеру, при розничной продаже в магазине – это собственно факт продажи (может быть еще и дополнение в виде заполнения анкеты бонусной программы); при работе на выставке целевое действие может быть – заполнение анкеты и получение контактов; при холодном обзвоне целевым действием может быть назначение встречи или «лид» — первичный интерес и проявленная потребность клиента, или заполненная карточка клиента с заранее определенной информацией и т.д.

Если продажа не осуществляется за один телефонный звонок, то вся цепочка от знакомства до продажи разбивается на этапы. При этом окончанием каждого из этапов будет свое целевое действие, и для каждого этапа прописывается свой скрипт, опять же, начиная с приветствия и заканчивая достижением конкретной цели этапа.

Соответственно, скрипт имеет конструктивную основу – «скелет», так сказать – это прописанный пошаговый алгоритм действий, максимально предусматривающий возможные повороты разговора и реакции клиента. И то, что на этой основе базируется – готовые речевые модули, которые, в идеале, прописываются с учетом знания психологии, специфики бизнеса и практики самых успешных продавцов.

Вот, к примеру, очень упрощенная схема достаточно распространенного алгоритма продаж b-2-b.

У нас есть база (пока не затрагиваем вопрос, что за база и каково ее качество). Чаще всего в базе нет ФИО ЛПР. Поэтому первым действием, первым шагом нашего алгоритма будет эту ценную информацию раздобыть. Эта операция очень легко может быть описана в виде скрипта и поручена неопытному сотруднику или отдана на аутсорсинг. Как и следующая операция – назначение встречи.

Вот проведение встречи – конечно должен выполнять опытный сотрудник. Здесь также можно прописать скрипт – полезно перед встречей иметь ее план, сценарий и массу «домашних заготовок». Ведь лучший экспромт – подготовленный экспромт. Но при этом конечно, весь скрипт должен быть у вашего менеджера по продажам в голове и по определению, он будет гораздо менее жестким (т.е. иметь больше свободы для менеджера по продажам), чем скрипты актуализации базы и назначения встречи.

Все «дожимы» также можно поручить менее квалифицированному сотруднику. Когда мы таким образом простраиваем структуру процесса и выделяем их в отдельную технологическую операцию, у нас гораздо меньше шансов «забыть» про них и, за счет более тщательной проработки базы раскрыть еще один резерв эффективности. Работу с отказами мы здесь просто наметили общим штрихом – ее нужно прорабатывать стратегически. Здесь могут быть разные варианты в зависимости от специфики бизнеса.

И постпродажную работу лучше также поручить другому сотруднику. Знаю, что этот момент кому-то может показаться спорным, но сейчас не будем углубляться в эту полемику. Оставим эту тему для следующих публикаций.

Понятно, что схема очень упрощенная, для того, чтобы из нее сделать реально рабочий инструмент ее еще необходимо детализировать и уточнять, но уже и здесь понятно, какие именно скрипты нам понадобятся, какие будут целевые действия по этапам, и даже можно прикинуть, как в дальнейшем контролировать процесс.

Конвейер эффективен там, где есть большой поток достаточно простых однотипных операций. И становится нерентабельным там, где изделия создаются малыми партиями, или вообще в единичных экземплярах (перенастраивать конвейер дольше и дороже). А также там, где нам пока не удается разбить процесс на простые операции в силу того, что каждый раз выбор действий зависит от слишком многих факторов. (Здесь ключевое слово «пока». На самом деле, почти любая человеческая деятельность – даже самая сложная или «творческая» может быть алогоритмизирована и разбита на простые операции. Давайте вспомним хотя бы микрохирургию глаза). И внедрение конвейера совсем уж теряет смысл там, где ваши клиенты готовы платить дорого (и очень дорого) именно за то, что покупают изделие РУЧНОЙ РАБОТЫ.

Вывод простой: внедрение скриптов будет нерентабельным, если специфика вашего бизнеса такова, что у вас несколько десятков или сотен клиентов, которых вы знаете поименно и которые готовы платить именно за эксклюзивный сервис. К примеру, очень специфическое оборудование, у которого потребителей – несколько десятков предприятий по всей стране, доверительное управление финансами, рассчитанное на очень узкую категорию людей со сверхвысокими доходами, эксклюзивные путешествия по индивидуально разработанному маршруту и т.д. Здесь подход к продажам несколько другой и сейчас мы его касаться не будем.

И еще ситуация, когда скрипт будет не только бесполезным, но и вредным: у вас есть мега-продавцы, т.е. реальные акулы продаж, у которых в голове уже годами отработанные супер-эффективные алгоритмы и речевые модули. И вы на 100% уверенны, что они никуда от вас не денутся. И вас вполне устраивает объем продаж и у вас нет идеи масштабировать свой бизнес. (Нет, я не издеваюсь, ситуация, конечно, не рядовая, но возможно где-то такое существует).

Итак, скрипт будет целесообразен и принесет реальную пользу там, где есть большой поток однотипных контактов и где этот поток можно свести к ограниченному числу типичных ситуаций. Мы с вами конечно понимаем, что каждый клиент и каждая ситуация уникальны, но при этом, к примеру, все клиентские возражения на уровне практической работы с ними можно свести к 5-7 типовым вариантам. (Ну ладно, на всякий случай, введем еще категорию «другое», куда войдут процентов 5, которые трудно отнести к типичным).

Это может быть весь процесс продажи целиком, например скрипт для торгового персонала (розница) или скрипт телефонной продажи. Это может быть часть процесса продажи, например – актуализация базы (верификация контактных данных и установление ЛПР), назначение встречи или лидогенерация, т.е. на холодных звонках – выявление интереса и открытой потребности и передача такого клиента более высококвалифицированному продавцу. Или это может быть отдельно взятая задача в отделе продаж. К примеру, контроль удовлетворенности, взятие отзывов и рекомендаций, «пробуждение спящих» — звонки клиентам, которые какое-то время неактивны, скрипт работы на выставке, возвращение дебиторки и т.д.

Но, естественно, максимально эффективно это работает, когда мы подходим к делу системно: смотрим, как устроен процесс, раскладываем его на простые составляющие и автоматизируем их. Настраиваем, отлаживаем, при необходимости вносим корректировки.

Что дают скрипты?

Собственнику бизнеса:

• увеличение продаж, увеличение прибыли,
• экономия бюджетов на подбор и адаптацию (и да, на обучение тоже, ведь обучить работать по скрипту гораздо проще, чем научить «искусству продаж»),
• простота масштабирования бизнеса,
• плюс – немаловажный момент: когда мы разрабатываем и стандартизируем всю систему взаимодействия с клиентом, клиент начинает работать с компанией, а не с конкретным менеджером по продажам. И, как следствие, существенно снижается вероятность того, что с уходом этого менеджера вы потеряете и его клиентов.

Руководителю отдела продаж :

• экономию времени и сил на бесконечные ответы на «а что делать, если им ничего не надо?»,
• плюс — управляемая и понятная технология, вместо «искусства» дает вам независимость от«человеческого фактора»: настроения своих продавцов, их желания или нежелания, обострения «звездной болезни»,
• спокойствие за выполнение плана продаж силами самых обыкновенных, не сверхталантливых и эксклюзивных продавцов,
• время с момента найма новенького продавца и до момента, когда он станет давать результат наряду с «ветеранами» также существенно сократится. А значит, текучка кадров перестанет быть постоянной угрозой и вашим ночным кошмаром.

И, наконец, самим продавцам:

• возможность, существенно увеличить объем продаж и, следовательно,больше зарабатывать.
• вам не придется каждый раз креативить подходящие ответы, и это значит – меньше уставать, экономить личные ресурсы.
• Одним словом — работать эффективнее, получать больший результат при меньших затратах.
• И еще один очень важный момент, который точно понравится большинству менеджеров по продажам: такое разделение труда позволяет существенно снизить часть рутинной и непрофильной работы – как раз того, без чего каждый продавец был бы рад обойтись.

На эту тему могу говорить долго, в ближайшем будущем ее обязательно продолжу.

Психологи утверждают, что человек помнит только 20% того, что слышит, так что каждое слово при прозвоне клиентов на счету! Чтобы не ударить в грязь лицом, применяются скрипты продаж. Это сценарии поведения для менеджера, где пошагово описано, что и в какой ситуации он должен говорить. Разберем, что должно быть в эффективном скрипте продаж и рассмотрим несколько готовых шаблонов.

Скрипты существуют на все случаи жизни, а вернее, для каждого типа работы с покупателем, однако сегодня мы разберем самый ходовой – скрипт для холодных продаж по телефону.

Разбираем скрипты по частям

Скрипты продаж существуют не первый десяток лет, и если вы не хотите использовать метод тыка, то можно вооружиться наиболее эффективным, годами отшлифованным алгоритмом. Пусть ваш скрипт и не получит Оскар, но зато клиентов привлечет.

Начнем с b2c-продаж, то есть с обзвона частных лиц. Скрипты продаж для менеджеров по продажам будут строиться по следующему сценарию:

Структура скрипта для b2b-сектора , когда идёт прозвон организаций, почти такая же. Отличие в том, что прежде чем приступить к беседе, необходимо «выйти» на лицо, принимающее решение. Трубку, скорее всего, возьмёт секретарь, и его нужно обойти, доказав, что сотрудничество более выгодно для клиента, чем для вас. И только когда вас соединят с руководителем подразделения или главным боссом, нужно начинать работать по вышеуказанному скрипту.

Некоторые компании обходят секретаря обманом – притворяются, что звонят по поводу трудоустройства – и лишь после связи с нужным лицом раскрывают карты. Поступать подобным образом или нет – решать вам, но мы рекомендуем поддерживать репутацию компании в максимально «чистом» виде. Она вам ещё пригодится.

Кстати, по статистике компании b2b-исследований Sirius Decisions , средний менеджер бросает попытки связаться с ответственным лицом уже на второй попытке. При этом для успешной генерации лида в b2b-сфере может потребоваться от 7 до 13 контактов. Будьте настойчивы!

7 лучших способов заставить клиента вас ненавидеть

Выше мы описали стандартный ход продающего звонка. Это основа, на которую вы можете «надевать» свои фишки: использовать главные боли клиента, перечислять конкурентные преимущества своего продукта, грамотно и так далее. Только тестируя разные варианты скриптов, вы постепенно сформулируете наиболее действенный алгоритм, который покажет наилучший эффект именно для вашей компании.

Таким образом, нет единого рецепта, как НАДО разговаривать с клиентом, проще сказать, как делать НЕ НАДО.

Итак, хотите разозлить клиента и ничего ему не продать? Воспользуйтесь нашими вредными советами:

1. Ведите разговор в форме монолога . Разве вы звоните, чтобы выслушать мнение клиента? Это лишнее. А вот он должен во всех деталях узнать о вашем предложении. Не давайте ему вставить и слова, а то мало ли, откажется ещё.
2. Тараторьте. Быстрее! Время ограничено! Вам обязательно нужно впихнуть как можно больше информации в несколько минут! А лучше в одну! Научитесь быстро говорить и поливайте клиента пулемётной дробью из слов.
3. Покажите, кто здесь хозяин. Бизнес – это дикие джунгли. Тут нужно доминировать. Покажите клиенту, что вы тут главный. Давите, настаивайте. Не будьте уступчивым слабаком.
4. Импровизируйте. Зачем готовиться? Каждая ситуация индивидуальна. Просто позвоните и надейтесь на лучшее.
5. К чёрту такт. Каждое вежливое слово отнимает у вас драгоценные секунды уговоров клиента.
6. Говорите без эмоций. Не дай бог показать клиенту, что вы настроены позитивно. Он может подумать, что у вас дела лучше, чем у него, а потому отказаться от ваших услуг из принципа.
7. Расскажите больше о компании. Не ограничивайтесь рассказами о продукте. Клиенту нужно знать как можно больше о том, где вы работаете, какие у вас связи, партнёры и где этим летом отдыхал ваш супервайзер.

Шаблоны скриптов продаж: только не списывайте!

Приведённые ниже шаблоны скриптов продаж – это просто примеры, не переписывайте их один в один, а измените под себя. Не бывает универсального решения на все случаи жизни, ведь каждая компания и ее продукт уникальны.

Обратите внимание, в некоторых пунктах эти примеры скриптов идут вразрез с правилами построения беседы, о которых мы говорили в начале статьи.

1. Скрипт маркетингового агентства in-scale

2. Скрипт call-центра Seurus

3. Скрипт бизнес-школы BusinessTG

Какой образец скрипта продаж выбрать? Лучше всего, ориентируясь на примеры, создать свой. Но если вы хотите воспользоваться готовым, то стоит попробовать все по очереди, оценив эффективность и пригодность для вашего типа услуг.

Интеграция скриптов в CRM

Если вы ведете продажи через , то можно для удобства интегрировать скрипты успешных продаж прямо в интерфейс программы. Чтобы, работая с клиентом, менеджер видел в CRM детальный сценарий - что говорить на каждом этапе воронки продаж. Справедливости ради отметим, что такой функционал есть далеко не во всех российских CRM-решениях. В качестве примера можно назвать .

В программе можно через настройки прописать пошаговые скрипты для каждого этапа работы с клиентом. Благодаря этому в каждой карточке сделки менеджер будет видеть подробное руководство - что нужно сказать и что сделать для успешного перевода сделки на следующий этап. Скрипты отображаются в CRM виде удобного чек-листа, с которым менеджер может работать прямо во время переговоров с клиентом:

Чтобы своими глазами увидеть, как это работает, в SalesapCRM, и ваши менеджеры всегда будут работать по готовым шаблонам скриптов продаж.

Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, – скрипт. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый. Некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Из этой статьи вы узнаете, какие речевые модули используются при и как правильно написать сценарий.

Технология разработки скрипта

Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по , при , при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи.

Сейчас мы приведем наиболее распространенную схему скрипта, используемого при разговоре по телефону. При личной встрече, например, первый блок пропускается, последующие этапы можно оставить.

Сценарий включает в себя 8 блоков:

• Обход секретаря.
• Приветствие.
• Выявление проблем или выяснение потребностей.
• Грамотное предложение решения проблем.
• Предложение действующих акций.
• Уточнение спроса.
• Проработка возражений.
• Завершение сделки.

Теперь более подробно расскажем о каждом блоке и приведем примеры диалога.

Обход секретаря

Дозвонившись в компанию, в большинстве случаев вы попадаете на секретаря. Его задача – отсеять лишние звонки. Нередко секретарь получает распоряжение от руководителя сбрасывать все торговые предложения. У секретарей есть свои скрипты при общении по телефону, и пройти этот этап бывает сложно. Поэтому вам нужно, чтобы вас соединили с компетентным лицом. Подумайте, как это можно сделать в вашем случае.

Примерный диалог:

Секретарь: Добрый день. Компания «Солнышко», чем могу вам помочь?

Вы: Добрый день. Я Наталья, представляю компанию (название). Мы являемся партнерами многих компаний вашего профиля. Вот и вам хотели бы предложить сотрудничество. Можете соединить меня с человеком, решающим эти вопросы?

Секретарь: Хорошо, соединяю.

Приветствие

После соединения с ответственным лицом вы открываете скрипт и начинаете диалог. Вначале важно выяснить, действительно ли этот человек может принимать соответствующие решения.

Диалог может выглядеть примерно так:

Вы: Добрый день. Я Наталья, представитель компании (название). Скажите, пожалуйста, как мне к вам можно обращаться?

Представитель фирмы: Валерий Петрович.

Вы: Валерий Петрович, подскажите, вы решаете вопросы относительно (уточните причину звонка)?

Представитель фирмы: Да, вы что-то хотели предложить?

Выяснение проблем

После установления контакта переходим к следующему этапу. Здесь главное –выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Это можно сделать при помощи правильно поставленных вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да». Приведем пример. Допустим, вы предлагаете канцтовары, диалог может выглядеть так:

Вы: Вы же пишите ручкой?

Представитель фирмы: Да.

Вы: И они у вас регулярно заканчиваются?

Представитель фирмы: Естественно.

Вы: Тогда вам нужно покупать новые.

Представитель фирмы: Да, а что вы хотите предложить?

Главное – выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет».

Грамотное предложение решения проблем

Теперь, после того как клиент готов выслушать ваше предложение, вы можете его озвучить. Ведь собеседник уже подтвердил свою потребность в ваших услугах. Предложение должно быть кратким и заинтересовать представителя фирмы, для этого можно использовать различные рычаги.

Вы: Мы готовы предложить вам канцелярские товары высокого качества по низким ценам.

Предложение действующих акций

Для того чтобы усилить действие предложения, расскажите клиенту об акциях, действующих у вас на сегодняшний день, которые вы можете предложить при заключении договора на долгосрочной основе.

Вы: Кстати, хочу заметить, что для постоянных клиентов у нас предусмотрены специальные льготы (озвучьте их).

Предложением акции можно подтолкнуть клиента к заключению соглашения в ближайшее время. Это очень действенный метод.

Например:

Вы: И еще сегодня у нас действует акция – при покупке товара на сумму от 20 000 рублей мы предоставляем дополнительную скидку 10%.

Уточнение спроса

На третьем этапе вы уже получили подтверждение спроса от клиента, и когда вы зададите ему повторно те же вопросы, естественно, получите положительные ответы. Но теперь вы ему предложили достаточно выгодные условия, и на это нужно сделать акцент.

Например:

Вы: Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия, так вот мы вам это и предлагаем, верно?

Проработка возражений

Это предпоследний этап, и клиент может ускользнуть, предъявив претензии, к которым вы будете не готовы. Поэтому продумайте заранее вопросы, которые представитель фирмы может вам задать, и подготовьте правильные ответы. В этом случае грамотная техника скрипта поможет вам заключить множество прибыльных договоров. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. Приведем пример, как можно ответить на возражение.

Представитель фирмы: У нас уже имеется хороший поставщик канцелярии.

Вы: Но ведь все познается в сравнении, вы же не работали с нами и не можете оценить наши услуги и качество нашего товара. Давайте попробуем заключить среднесрочный договор, и вы сможете сравнить.

Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов.

Завершение сделки

На этом этапе грамотный менеджер получает положительное решение от представителя фирмы и начинает оформлять договор и все соответствующие формы.

Отдел продаж наиболее часто использует такие скрипты для эффективного продвижения своего товара. Ценность грамотно проработанного сценария заключается в том, что даже новичок сможет правильно реагировать на определенные ситуации и успешно продавать товар.

Для того чтобы у вас были работающие скрипты, опробуйте их в действии несколько раз, оцените эффективность, при необходимости дополняйте и вносите изменения. Проанализируйте речь, интонацию, последовательность вопросов.

Мы привели пример скрипта, который целесообразно использовать при продаже товара. Но ведь сценарий можно написать не только для продаж, но и для назначения встреч, заключения договоров и многих других действий. Для этого нужно подобрать грамотно вопросы и распределить их по блокам.

Хорошие скрипты продаж на 80% увеличивают вероятность успешного закрытия сделки, а следствие . Рассказываем об алгоритме их построения, приводим примеры результативных скриптов и показываем, какое it-решение упростит процесс их использования, тестирования, изменения и обучения менеджеров.

Любая продажа – это общение с клиентом. И этот процесс обязательно должен быть регламентирован, протестирован и желательно автоматизирован. Для отличных продаж вам нужна схема разговора — последовательность вопросов/предложений менеджера и возможных вариантов ответа клиентов.

Зачем нужны скрипты продаж:

1. Чтобы достичь поставленной цели – продать товар или услугу.
2. Чтобы увеличить разговора в сделку
3. Чтобы накапливать опыт в общении с клиентами из вашей сферы
4. Чтобы быть готовым ответить на любые вопросы клиента
5. Чтобы продажи не зависели от настроения, навыков конкретного менеджера
6. Чтобы ускорить процесс обучения новых менеджеров
7. Чтобы контролировать работу менеджеров

Алгоритм создания скрипта продаж

Шаг 1. Подготовка

Цель звонка . В зависимости от того, что вы продаете, решите, какого действия или реакции должен добиться менеджер от клиента. Не все товары и услуги продаются сразу и по телефону. В качестве цели вы можете добиться визита в ваш офис, чтобы более подробно раскрыть преимущества или познакомить с командой. Вы можете пригласить на экскурсию по объектам, если продаете недвижимость. Можно позвать клиента на ваш вебинар или конференцию. Или для начала вам будет достаточно, чтобы он оставил вам электронную почту и номер мобильного телефона.

Портрет клиента. Определите, кто ваша целевая аудитория: мужчины/женщины, возраст, доход, сфера деятельность, вовлеченность в социальные сети и т.д. Далее оцените, это лицо принимающее решение в компании или нет, можно ли дозвониться клиенту напрямую или только через секретаря.

Изучите конкурентов. Проанализируйте, как разговаривают ваши конкуренты по телефону или в магазине. Используйте метод тайного покупателя, чтобы понять, как они презентуют продукт, какие преимущества подчеркивают, как отвечают на возражения, как реагируют на разные слова или действия. Обратите внимание, какие приемы, фишечки, способы убеждения они используют.

Знание продукта . Очень важно четко представлять, какой продукт вы продаете, какие проблемы он решает, какие есть преимущества, чем отличается от конкурентов, почему ваше предложение уникально, какие виды продукта бывают, насколько можно адаптировать его под каждого клиента.

Например, вы продаете сразу несколько объектов недвижимости или квартиры/дома с разной планировкой. Ваши менеджеры должны четко ориентироваться, какой из объектов может лучше подойти для конкретного покупателя. Выяснив, состав его семьи, возраст детей, пожелание к инфраструктуре, близости к центру города, он должен знать, какой наилучший вариант нужно предложить. И организовать просмотр объекта, который максимально отвечает требованиям клиента.

Свобода действий. Определите, насколько гибким может быть ваш скрипт продаж. Есть бизнесы с сильными стандартами работы (банки, страховые компании, телекоммуникационные компании). Их менеджеры, как правило, предлагают конкретную услугу. Скрипт их разговора не позволяет сделать шаг вправо или влево.

А есть другой подход. Когда нужно подстроиться под ответы собеседника. Там нужна «рыба» скрипта продаж, чтобы менеджер не отклонялся от цели и не забыл задать самые важные вопросы. Но при этом, у него есть свобода в словах и предложении продукта.

Шаг 2. Составление скрипта

Подход к написанию скрипта продаж.

Кто и как может создать скрипт:

Скрипты для продаж: краткая инструкция

Давайте коротко проговорим алгоритм создания скрипта продаж. На подготовительном этапе следует:

• определить цель скрипта – какого результата сотрудник должен достичь с его помощью
• уточнить портрет целевой аудитории с учетом демографических, географических и социальных факторов
• проанализировать скрипты конкурентов с помощью техники «тайный покупатель»
• четко знать продукт – характеристики, какие проблемы решает, в чем преимущества и выгоды для клиента
• cогласовать гибкость скрипта – насколько менеджер может отступить от речевого шаблона и применить творческий подход.

Составить скрипт может , тренер или специализированная сторонняя компания/фрилансер. Используйте текущий опыт – слушайте звонки, выделяйте продающие фразы и стоп-слова.

Классическая схема продаж должна войти и в скрипт, то есть в его структуре должны быть:

• Представление
• Выяснение потребности
• Презентация
• Работа с возражениями
• Завершение сделки.

Обязательно включайте в скрипт эмоции, не затягивайте разговор, обязательно тестируйте шаблон, вносите корректировки, чтобы улучшить.

Как автоматизация скриптов влияет на бизнес

Екатерина Евдокимова
Директор сети профессиональных контакт-центров «7Time», г. Екатеринбург

Сервис HyperScript позволил сделать работу одного из наших подразделений более оперативной и эффективной. За счет того, что все работают по единым и всегда актуальным скриптам продаж, нам удалось почти в 2 раза увеличить скорость и результативность обработки баз данных клиентов. Если раньше, например, для совершения 50 000 результативных звонков требовалось 14 дней, то теперь эта же работа занимает 7-10 дней. В связи с этим выросло число заказов, которые мы можем выполнять в месяц.
Кроме того, если раньше мы тратили в среднем два дня на обучение нового сотрудника нюансам проекта, то теперь достаточно одного, что ввести его в курс дела.
С HyperScript мы начали привлекать удаленных операторов для некоторых из наших проектов. Им не обязательно приезжать в офис, они также видят в режиме онлайн все изменения и могут качественно выполнять поставленные задачи.
Еще мы повысили лояльность клиентов к нашей компании за счет такого wow-эффекта. Часто они спрашивают, как быстро мы можем внести изменения в скрипты продаж: у них изменился продукт, цены, условия и т.д. Мы говорим, что сделаем это за 5 минут! Безусловно, это вызывает только положительные эмоции. роста их доходов.
Менеджеры перестали бояться закрывать сделки на первых порах. Если по ходу разговора чувствуют, что клиент готов, делают первую попытку завершить сделку. И зачастую это удается.
Среди преимуществ Hyper Script, я бы еще назвал, интеграцию с amoСRM. Автоматически скрипт конкретного разговора попадает в карточку клиента, что упрощает дальнейшую работу с ним. Также менеджер во время разговора может сразу в теле скрипта продаж заполнять данные клиента, которые потом автоматически появятся в CRM.

Скрипт продаж: включите СПИН-вопросы

В скрипт нужно включить речевые шаблоны для выявления или формирования потребности. Создать их можно по технике СПИН, которая подразумевает 4 типа вопросов, которые необходимо задавать в четкой последовательности.

• Ситуационные вопросы уточняют детали. Постарайтесь не утомить ими человека.
• Проблемные вопросы – напоминают клиенту о его проблеме, акцентируют внимание.
• Извлекающие вопросы – они усиливают проблему, «боль» покупателя, напоминают, что если не решить, не избавиться, то будет только хуже.
• Направляющие вопросы – позволяют потенциальному клиенту самостоятельно прийти к мнению, что покупка сможет решить его проблему.

Схожей с направляющими и извлекающими вопросами является техника «запрос на продажу». Ее также можно использовать при написании скрипта. Еще одна техника, которая помогает закрыть сделку, – «условное закрытие». В скриптах в этом случае включены вопросы, как будто вопрос оплаты уже решен: «как будете оплачивать?», «оформим доставку?» и т.д.