Все, что нужно знать о воронке продаж. Что такое воронка продаж простыми словами? Как работает воронка продаж

Вы хотите, чтобы люди покупали у вас, но вы не можете их заставить. Без воронки продаж вы не знаете, чего на самом деле хотят ваши клиенты. Вы будете гадать, а любая ошибка это потеря продаж и убытки. Эта статья научит вас строить фантастически эффективные воронки продаж.

Хорошо спроектированная воронка не начинается и не заканчивается продажей - в отличие от обычной рекламы. Между «здесь» и «там» много остановок. Воронка продаж влияет, развивает, убеждает и подталкивает, выстраивая отношения с клиентом.

Такое случается. Но это будет случаться реже, если у вас правильная воронка продаж. Многие воронки малого бизнеса больше похожи на дырявые сита, пропуская звонки, встречи и другие действия, которые «закрывают» клиента.

Тем не менее, до 68% компаний не определили или не пытались измерить свою воронку продаж. Тот же опрос показал, что 79% потенциальных клиентов никогда не превращаются в платящих клиентов.

Если вы не знаете свою воронку, вы не сможете ее оптимизировать, это как стрельба в темноте. Зная свою воронку продаж, вы можете влиять на количество продаж. Эта статья поможет вам найти дыры в воронке - места, где посетители «отваливаются», уходят и никогда не возвращаются.

Воронка продаж простыми словами

Что такое воронка продаж простыми словами? Воронка продаж иллюстрирует идеальное путешествие которое проходят люди, чтобы стать вашими клиентами. Путешествуя по воронке, человек трансформируется, проходя фазу холодного, теплого и горячего клиента.

Каждый шаг воронки подталкивает клиента к следующему. А покупка - это как сердцебиение воронки, и она может быть совершена досрочно, на любом этапе.

В зависимости от вашего продукта и фазы клиента, решение о покупке может быть раньше или позже. Когда вы таким образом думаете об воронках, сразу становится ясно, что многие вещи в реальной жизни — это… воронки продаж.

Как и президентские выборы - это то одна из самых сильных «воронок продаж». На вершине этой воронки средства массовой информации, которые сильно влияют на всю нашу жизнь, иногда полностью «перепрошивая» наш мозг.

Голосуя за кандидата, вы совершаете выбор, то есть «покупку». Президентом становится тот, кто лучше других «продал» себя аудитории, в хорошем смысле этого слова. В президентской воронке продаж есть все признаки идеальной воронки: воспитание, контроль, убеждение, влияние.

Сила воронки продаж огромна! Грамотная воронка продаж может представлять из себя огромную и сложную систему с множеством ответвлений на выходе. Вы можете бросить в нее трафик и быть уверенным, что она будет конвертировать.

Думайте о воронках продаж как о виртуальных продавцах, которые работают 24/7, 365 дней в году, не жалуется и не просят больше денег. При условии что она работает автоматически ().

Услуги по воронкам продаж : создание, аудит, настройка, воронки для мессенджеров, чат боты, контент-планы. Все от 500₽ - ссылка .

Как работает воронка продаж

Давайте на минутку отойдем от вашего веб-сайта и посмотрим на рабочую воронку. В самом начале воронки продаж люди идут мимо магазина, и вдруг промоутер дает им рекламный буклет с распродажей… Люди принимают решение заглянуть в магазин и просматривают товары. Продавец тепло приветствует их и предлагает помощь.

Клиент видит стойку футболок с распродажей. Он пробирается к стойке, и продавец обращается к нему, предлагая дополнительную скидку, если он купит три или более футболок.

Клиент заинтригован таким предложением и берет сразу четыре футболки. Затем на кассе, ему рекомендуют шляпу с той же тематикой, что и на одной из футболок. Клиент добавляет шляпу к своим покупкам, оплачивает товары и уходит.

Это еще не конец. Клиент так доволен, что через три недели возвращается, чтобы купить больше футболок.

Тоже самое происходит и у вас на сайте. Вместо продавцов у вас есть страницы, которые помогают посетителю пройти через все этапы воронки продаж.

Посетитель попадает на ваш сайт из органического поиска или из социальных сетей, он читает блог или просматривает карточки товаров. В какой-то момент вы предлагаете ему шанс подписаться.

Посетитель заполняет форму и попадает в вашу базу. Теперь вы можете торговать с клиентом за пределами вашего сайта, по телефону или через . Люди как правило возвращаются, когда вы показываете им интригующие предложения, статьи в блоге или купоны со скидкой.

В воронке продаж используются инструменты , такие как: , » и другие.

Этапы воронки продаж

Количество шагов (этапов) в воронке продаж, может отличаться в зависимости от модели продаж в разных компаниях. Классическая схема, появилась в 1980 году и включает в себя 4 этапа, которые отражают мышление потенциального клиента. Их легко запомнить с помощью аббревиатуры AIDA:

1. осведомленность (Attention)
2. интерес (Interest)
3. решение (Desire)
4. действие (Acrion)

Каждый этап требует от маркетолога соответствующего подхода, поскольку неэффективно отправлять не актуальные сообщения и в не подходящее время. Это как официант, который спрашивает, что вы хотите на десерт, хотя вы только что зашли в ресторан.

Поэтому давайте рассмотрим подробнее каждый из этапов.

Осведомленность : данный этап включает в себя максимальное количество людей. Это момент, когда вы впервые привлекли их внимание. Это может быть пост в социальных сетях, клик по рекламному объявлению, открытие статьи из поиска Google или что-то еще. Это люди, которые начали искать решение своей проблемы и наткнулись на вас. Бывают исключения, когда посетители покупают сразу. Но, чаще всего стадия осведомленности похожа на ухаживание.

Находясь в данной фазе, люди сталкиваются с определенной проблемой, они изучают ее. У них много вопросов по этому поводу. Скорее всего они сами еще не определили свою проблему, но они знают ее симптомы.

Они пытаются словесно сформулировать свою проблему и ищут надежный источник информации. Пример вопроса для магазина матрасов: «Почему у меня болит спина после сна?»

Интерес : Каждый слышал от клиента фразу «Я подумаю» - это значит человек находится на стадии интереса. На этом этапе воронки количество потенциальных клиентов начинает уменьшаться, но вероятность продаж возрастает.

Здесь клиент начинает взаимодействовать, например, запрашивать дополнительную информацию, задавать вопросы, проводить исследования, сравнивать товары и обдумывать. Если продолжать пример с матрасами, то вопрос будет такой: «Как выбрать лучший матрас?»

Это идеальное время дать клиенту какой-то потрясающий контент, который не продает, а помогает ему. Если предлагать людям в лоб, вы их прогоните. Наша цель помочь потребителю принять обоснованное решение и предложить ему помощь.

Решение : как только клиент знает о вас как о компании, получил ответы на вопросы - он готов принять решение. Скорее всего на данном этапе клиент нашел несколько подходящих вариантов, не только ваши, но и ваших конкурентов. Его вопрос может звучать так: «Кто предлагает большую гарантию на матрасы?» (кстати, поэтому на сайтах делают блоки с часто задаваемыми вопросами).

Это идеальное время дать более лучшее предложение. Это может быть бесплатная доставка, скидка или бонусный продукт.

В любом случае, вам необходимо сделать его неотразимым и временным. Чтобы не оставить посетителю время на дальнейшие раздумья.

Действие : Все ранее упомянутые этапы сводятся к последнему этапу: действию. На данный момент клиент решил приобрести товар. Здесь клиент совершает покупку и становится частью экосистемы вашего бизнеса.

Однако то, что потребитель достиг дна воронки, не означает что ваша работа закончена. Гораздо легче создавать повторные продажи, потому что клиент уже доверяет вам. Маркетологу необходимо сделать все возможное, чтобы превратить одну покупку в 10, 100 и так далее. Другими словами, вы должны сосредоточиться на удержании клиентов.

McDonalds превратились в многомиллиардную компанию просто спросив своих клиентов «Хотите ли вы картошку с этим?», когда клиенты покупали гамбургер.

Пример воронки продаж интернет-магазина

Представьте, что у вас есть интернет-магазин, который продает старинные вывески. Вы знаете, что ваша целевая аудитория часто общается в Facebook и это мужчины и женщины в возрасте от 25 до 65 лет.

Вы запускаете идеально настроенную таргетированную рекламу в Facebook, которая привлекает трафик на вашу . На этой странице вы просите своего потенциального клиента подписаться в обмен на неотразимый . Довольно просто, правда?

Если у вас много денег, запустите несколько объявлений. Идеальное место для показа рекламы зависит от того, где обитает ваша целевая аудитория. Если у вас B2B-бизнес, тогда реклама в LinkedIn может быть идеальным решением.

3 Создайте . Ваше объявление или другой контент должен куда-то направлять посетителей. В идеале вы должны «гнать» их на целевую страницу с уникальным предложением.

Поскольку эти люди все еще находятся на верхнем уровне воронки продаж, а не на распродаже.

На целевой странице нужен четкий призыв к действию, который ясно скажет им, что делать, будь-то загрузка бесплатной электронной книги или просмотр обучающего видео.

4 Создайте капельную рекламную Email-кампанию . Капельная стратегия - это когда вы доставляете контент постепенно. Подогревайте своих клиентов, давая им удивительный контент. Делайте это регулярно, но не слишком часто. Одного или двух писем в неделю должно быть достаточно.

Создайте до-продажи «Upsell», но сначала обучите свою аудиторию. Чему они хотят научиться? Какие препятствия и возражения вам нужно преодолеть, чтобы убедить их купить?

В конце вашей капельной кампании сделайте невероятное предложение. Это та часть контента, которая вдохновит ваших лидов на действия.

5 Оставайтесь на связи . Не забывайте о своих существующих клиентах, продолжайте обращаться к ним. Поблагодарите их за покупки, предложите дополнительные купоны и добавьте их в свои социальные сети.

Курс по воронкам продаж

«Информаркетинг и автоматические воронки продаж» - видео курс в записи от онлайн-школы «ConvertMonster». Это углубленный курс по подготовке маркетологов в сфере инфомаркетинга и SAAS технологий. В курсе вы узнаете как эффективно выстраивать долгосрочные отношения с клиентом и какие для этого нужны инструменты. Курс включает:

• 22 практических занятия (44 ак.ч.) с домашними заданиями
• Личный куратор на два месяца
• Обучение на вашем проекте, первые клиенты уже в процессе обучения
• Для маркетологов, и инфобизнесменов
• Грамотное ценообразование и продуктовые линейки
• Прогревающие воронки и информационный контент
• Цепочки продаж
• Анализ данных через сквозную аналитику

Внедрение информаркетинга может увеличить доход вашего бизнеса в несколько раз.

1. Краткая программа курса:
2. Карта персонажей
3. Анализ продукта
4. Конкурентный анализ
5. TripWireЛид-магниты
6. Схема автоворонки
7. Продающие письма
8. Цепочки прогрева
9. Настройки рассылки
10. Продающие вебинары
11. Приемы Email-маркетинга
12. Core Product
13. Трафик Вконтакте и Facebook
14. Типовые отчеты
15. Ведение бесплатного контент-маркетинга
16. Работа с ретаргетингом
17. Интеграция систем оплаты
18. Организация бизнес-процессов
19. Профессиональные лайф-хаки
20. Рекуретные платежи

Более подробно с программой курса, условиями и процессом обучения можно ознакомиться по .

Оптимизация конверсии воронки продаж

Ваша воронка продаж может нуждаться в корректировке и оптимизации по мере роста вашего бизнеса, когда вы узнаете больше о своих клиентах и ​​диверсифицируете свои продукты и услуги. Это нормально.

Однако лучший способ оптимизировать вашу воронку продаж и измерить ее успех - обратить внимание на результаты - . Например, сколько людей, подписались с рекламы в Facebook?

Обратите особое внимание на каждый этап воронки продаж:

• Как хорошо и достаточно ли людей привлекает внимание ваш контент?
• Достаточно ли вам доверяют ваши потенциальные потребители, чтобы оставить свою контактную информацию?
• Считаете ли вы отдельно продажи с Email-рассылки от других каналов продаж?
• Возвращаются ли потребители чтобы купить у вас еще раз?

Зная ответы на эти вопросы, вы поймете где нужно улучшить воронку продаж.

Есть множество способов оптимизировать воронку продаж. Наиболее важные места, на которые нужно обратить внимание, - это области, в которых потребители переходят к следующей точке воронки.

Перейдите на свою целевую страницу. Если какой-то фрагмент контента не работает, попробуйте что-нибудь другое.

Убедитесь, что текст предложения и заголовок повторяют содержание вашего поста в блоге, текст рекламного объявления или текст любого другого ресурса, который вы использовали для привлечения трафика.

Возможно бесплатная доставка работает лучше, чем 5-процентная скидка. Эти мелочи могут иметь огромное значение.

Мы говорили о рекламе в Facebook. Не показывайте только одно объявление. Создайте 10 или 20 объявлений и направьте их к разным покупателям, используя функции таргетинга. То же самое можно сделать и в других рекламных каналах.

Используйте разные источники трафика, включая рекламу с оплатой за клик, SEO, . Лучше не класть всей яйца в одну корзину. Зачастую, одного канала не достаточно, чтобы клиент оставил заявку. Он может прочитать статью из блога, закрыть ваш сайт, а через какое-то время кликнуть на ваше платное объявление и только после этого оставит свои контактные данные.

Проведите A/B тесты не только ваших целевых страниц, но и рассылок . Это займет время, но вы будете лучше конвертировать посетителей, благодаря тестам можно увеличить конверсию в несколько раз. Измените изображения, текст предложения и макет, чтобы понять, на что лучше реагирует ваша аудитория.

Еще один способ улучшить результаты продаж - использовать срочность или дефицит, чтобы заставить людей покупать. Дефицит необязателен, если вы хорошо поработали над укреплением доверия и авторитета. Не используйте фальшивый дефицит, клиенты будут чувствовать это.

И, наконец, отследите уровень удержания клиентов. Возвращаются ли люди? Они покупают у вас второй, пятый и двадцатый раз? Они приводят своих друзей?

Если вы поймете мыслительный процесс вашего клиента, его проблемы и их решения, то вы построите идеальную воронку продаж. Если вы никогда не будете разочаровывать свою аудиторию, у них не будет причин искать аналогичное предложение в другом месте.

Заключение

Создание и оптимизация воронки продаж требует времени. Это тяжелая работа. Но это единственный способ выжить на конкурентном рынке.

Хотите верьте, хотите нет, но такая мелочь, как выбор шрифта, может повлиять на конверсию. И если вы слишком рано попросите людей купить у вас - вы прогоните их.

Потратьте время, чтобы создать воронку продаж, которая отражает что вы хотите и чего хочет ваша аудитория. Развивайте ее с течением времени. Адаптируйте свои подходы на различные этапы воронки продаж и если ваши усилия не работают, выясните почему.

Что такое воронка продаж и для чего она нужна? Какие существуют этапы воронки продаж? Как сделать анализ воронки и повысить конверсию с помощью правильных вопросов?

Здравствуйте, уважаемые читатели! С вами авторы бизнес-журнала ХитёрБобёр.ru Александр Бережнов и Виталий Цыганок.

Воронка продаж - это один из главных бизнес-инструментов для любого предпринимателя. Если вы занимаетесь бизнесом или только планируете , то эта статья - первый шаг к вашему успеху.

Из статьи вы узнаете:

• Что такое воронка продаж и для чего она нужна?
• Какие существуют этапы воронки продаж?
• Как сделать анализ воронки и повысить в ней конверсию?
• Что такое CRM и CPM и как с ними работать?

Благодаря правильно выстроенной воронке продаж хорошо работает и наш бизнес.

Надеемся, что после изучения статьи вы увеличите продажи в своем коммерческом проекте.

Любой начинающий бизнесмен, занимающийся реализацией товаров или услуг, должен хорошо разбираться в терминологии и теории маркетинга. Одно из ключевых понятий, которое надо усвоить всем предпринимателям для успешного бизнеса – это «воронка продаж».

1. Что такое воронка продаж – понятие, термины, где применяется

На английском данный термин звучит как «purchase funnel», «sales funnel» или «sales pipeline»: понятие можно назвать концептуальным в маркетинге.

Воронка продаж - это путь, который среднестатистический потребитель товара или услуги проходит от привлечения его внимания к предложению до момента покупки.

В англоязычной википедии воронка продаж определяется как маркетинговая модель, которая в теории иллюстрирует путешествие на всех этапах покупки: от знакомства с предложением (первое касание) до завершения сделки.

Предпринимателям и бизнесменам знание о том, что такое воронка продаж поможет многократно увеличить свои прибыли. Неважно, выстраивается она в Интернет-торговле или в процессе «оффлайновой» реализации товаров в магазине – модель работает и в том, и в другом случае.

В современной ситуации, когда предложение товаров зачастую превышает спрос, всё сложнее привлекать клиентов напрямую, что называется «в лоб», применение и грамотный анализ воронки продаж позволит действовать на потенциальных потребителей более тонким и ненавязчивым образом, незаметно для него самого подстраиваясь под его потребности.

Концепция «воронки приобретения», описывающая психологию клиента, была предложена американским адвокатом Элиасом Льюисом в 1898 году.

Три десятилетия спустя это понятие было удачно совмещено с другой известной концепцией торговли – AIDA :

• внимание (attention);
• интерес (interest);
• желание (desire);
• действие (action).

С тех пор понятие воронки продаж в маркетинге стало одним из базовых.

Это значит, что самой продаже предшествует 4 стадии готовности клиента:

• сначала захватывается его внимание (например, инструментами рекламы);
• затем, вызывается интерес (содержанием рекламного обращения);
• далее у потенциального покупателя возникает желание воспользоваться предложением;
• наконец, наш клиент действует (звонит в компанию, заходит в магазин или на сайт).

Это уже «подогретый» потенциальный покупатель, осталось взять его «тепленьким» и закрыть сделку.

Как построить работающую воронку продаж – то есть такую, в которую клиент «проваливается» и гарантированно достигает дна – иначе говоря, делает приобретение?

В этом и состоит искусство маркетинга. На количество возможных потребителей услуг и продуктов влияет множество факторов:

• способы продвижения товара (реклама, достоверность информации, наглядная демонстрация);
• умение найти нужную аудиторию;
• ценовая и маркетинговая политика (наличие скидок, акций, дополнительных преимуществ).

Словом, потребитель должен понять, почему приобрести товар у вас выгоднее и лучше.

Модель «АИДА» описывает в одной из своих книг - всемирно известный бизнес-консультант, ведущий эксперт по продажам.

Эта модель раскрывает основные этапы продаж и показывает как они последовательно дополняют друг друга.

Несмотря на это, определённая часть менеджеров воспринимает воронку продаж слишком узко – только в качестве отчетного термина, забывая или не зная о том, что в первую очередь purchase funnel – это функциональный инструмент с большими возможностями.

2. Конверсия и CPM воронки продаж – как их просчитать и увеличить

Воронка продаж – идеальная методика анализа продуктивности как отдельных работников, так и всего отдела торговли или сайта.

Один из самых новых методов увеличения конверсии называется «А/В тестирование».

Это сравнение 2-х (или более) вариантов работы ресурса с целью выяснения, какой именно способ ведёт к максимальным доходам.

Как видите, любые мелочи могут влиять на трансформацию предложения в конкретную покупку – вплоть до расположения на странице кнопки «заказать товар».

О значении текстового и графического наполнения можно не говорить: важность этих компонентов понятна каждому.

4. Анализ воронки продаж на реальном примере

Когда консультанты и эксперты в области увеличения продаж начинают свою работу с определенной компанией, то первое, что так или иначе затрагивается - это воронка.

Пример:

Вы , и теперь вам нужно сделать так, чтобы в определенный период, например в месяц, эта торговая точка приносила максимальную прибыль.

Что вы предпримите? - Ответ прост! Вам нужно узнать текущие показатели вашего бизнеса и понять, что именно на них влияет.

Вот эти показатели:

• количество людей, узнавших о магазине (холодные контакты);
• количество зашедших в магазин людей из числа узнавших (заинтересованные люди);
• количество людей, совершивших покупку из числа зашедших в магазин (реальные покупатели);
• средняя сумма, которую оставляет покупатель в вашем магазине за 1 раз (сумма среднего чека).

Отдельно необходимо проанализировать товарный ассортимент и выяснить, какие категории товаров в большинстве случаев предпочитают ваши покупатели.

В итоге ВСЯ ВАША ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В БИЗНЕСЕ сводится к 2-м моментам:

1. Увеличение количества покупок;
2. Увеличение объема выручки на одну покупку.

Не важно, что именно вы продаете, важно чтобы у вас покупало как можно больше людей и как можно дороже от периода к периоду.

Пример:

Если у вас за первый месяц работы магазина купили что-либо 1000 человек и каждый покупатель в среднем оставил в магазине 1000 рублей, то вам от месяца к месяцу нужно увеличивать эти показатели.

Это значит, что если у вас в следующем месяце купят что-то 1100 человек и средняя стоимость покупки на одного человека вырастет до 1200 рублей, значит ваш бизнес прогрессирует.

Средний чек - это количество выручки за одну покупку (на одного покупателя).

Формула расчета среднего чека:

Средний чек = выручка за период (например, за день) / количество покупок за этот же период.

Так, если в ваш магазин за пять минут зашло 3 человека и один купил на 50 рублей , другой на 370 рублей , третий на 1000 рублей , средний чек за этот период равен (50+370+1000)/3 = 473 рубля 33 копейки .

Воронка продаж сайта или магазина позволяет не только изучать результаты торговли, но и реально управлять ими.

В бизнес-практике данную концепцию широко применяют в зарубежных компаниях, но в РФ инструмент пока только приобретает широкое распространение.

Это значит, что умея выстраивать эффективную воронку продаж, вы приобретете колоссальное преимущество перед конкурентами, а ваш бизнес получит космическое ускорение!

5. Лид и лидогенерация – выстраиваем систему получения клиентов

Процесс налаживания потока заинтересованных покупателей - это есть лидогенерация.

Лиды – это люди, которые посетили конкретный сайт (магазин), заинтересовались в приобретении товара, оставили свою заявку или хотя бы контактные данные.

Лид – это ещё не совсем покупатель, просто потенциально заинтересованное лицо.

В интернет-маркетинге лидогенерация – одна из методик получения прибыли для сайтов, которые не занимаются прямыми продажами.

Такие ресурсы собирают контакты пользователей (телефоны, данные почты, страницы социальных сетей) и поставляют их заказчику.

Оплата за каждый лид обговаривается заранее. Она может быть и 10 рублей, и несколько тысяч в зависимости от отрасли и среднего чека.

Например, лиды в бизнесе по продаже мягких игрушек могут стоить 30 рублей (0,5$ ) , а в в бизнесе по продаже буровых установок или башенных кранов - 5000 рублей (80$ ) .

Лиды нужны любому бизнесу, поскольку конкретную прибыль приносят конкретные покупатели. Существует даже специальная должность – лид-менеджер: человек, ответственный за контакт с лидами.

6. Скрипты продаж – мощный инструмент для роста ваших продаж + реальный пример

Использование скриптов продаж позволяет существенно увеличить конверсию воронки на всех этапах взаимодействия с клиентом.

Скрипты продаж – это заранее разработанный сценарий взаимодействия с клиентом, начиная с момента приветствия и заканчивая оформлением сделки.

Успешные продавцы разрабатывают собственные эффективные схемы, но существуют базовые правила, которые позволяют существенно повысить успешность любого контакта с потенциальным покупателем.

Если мы говорим о скриптах продаж, например для менеджера call-центра, то существует два основных типа разговорных скриптов:

• скрипт входящего звонка;
• скрипт исходящего звонка.

Также в случае продажи через текст, например, на одностраничных сайтах или в презентациях, используются скрипты продаж только в текстовом виде.

Если вы выстраиваете отдел продаж, то обязательно заранее позаботьтесь о наличии хороших скриптов для ваших переговорщиков.

7. Заключение

Теперь вы знаете, как инструменты маркетинга и воронка продаж работают на практике. Улучшая конверсию на каждом этапе, вы сможете в несколько раз поднять чистую прибыль в своем бизнесе.

Для поступательного развития и результативности бизнеса нужно своевременно обнаруживать в схеме, в соответствии с которой осуществляются продажи. Для этого следует проанализировать потребительский путь по стадиям продаж, и составить на основе этого специальную модель. Речь идет о маркетинговой воронке. С ее помощью рисуется путь, который потребитель проходит с момента знакомства с продуктом до его приобретения. Это тактическая стратегия формализует поэтапное следование идеального клиента. Схема носит условный характер, она хоть и простая, но очень наглядная.

В реальных условиях покупатели двигаются к продаже не по стабильному графику. Они способны возвращаться на предшествующие стадии, утрачивать желание совершить покупку. Но воронка продаж является обязательной составляющей любой маркетинговой . Благодаря ей выявляются и устраняются проблемные участки.

Первая воронка, описывающая путь потребителя, была создана в конце девятнадцатого столетия. На этом отрезке отражалась точка привлечения внимание к товару и момент приобретения.

В соответствии с профессиональными трактовками данная модель описывает прохождение целевой аудитории все стадии покупки. Важно научиться грамотно выстраивать маркетинговую воронку продаж , интегрировать ее в CRM, выполнять анализ эффективности контактов с потребителем. Благодаря этому в несколько раз увеличивается прибыль.

Данная концепция прекрасно работает не только на онлайн, но и на оффлайн торговых площадках. Различие состоит только в том, что в интернете обычно применяют «автоматические» модели.

Многими менеджерами маркетинговая воронка продаж воспринимается как составляющая отчетности. Не все помнят о том, что она является мощным инструментом, позволяющим увеличить прибыль. Естественно, при условии грамотно выстроенной концепции. Во внимание в обязательном порядке должны приниматься индивидуальные особенности организации.

Суть маркетинговой воронки продаж и основные шаги ее построения

Маркетинговая модель была создана более века назад. Нет ничего удивительного в том, что ее базовые постулаты применяются и сегодня. Они прекрасно уживаются с популярной торговой концепцией AIDA и содержат 4 стадии, предваряющие покупку.

В ходе этих четырех этапов покупатель подготавливается к осуществлению сделки. Главная цель маркетинговой воронки продаж заключается в трансформации привлеченного внимания в настоящий интерес. Тут постоянно нужно выстраивать эффективную модель, в которой потребитель быстро оказывается на «дне», имеется в виду совершение покупки. Важно стимулировать его к целевому действию. На итог оказывают влияние методики продвижения продукции, достоверность исследования, правильный выбор стратегии, цены и другие параметры.

Как рассчитать конверсию

Маркетинговой воронкой продаж советуют пользоваться не только в целях получения прибыль, но и для того, чтобы проанализировать насколько эффективной является работа сайта, организации и ее персонала. Благодаря ей можно узнать, на каких стадиях подготовки к осуществлению сделки отсеивается подавляющая часть потребителей, найти способы уменьшения количества отказов. Для этого концепцию нужно подвергать анализу, отслеживать конверсионные изменения.

Конверсия является важным показателем, демонстрирующим результативность инструмента маркетинга. Он отражает отношение между вероятными действиями и реально совершенными.

Если вы занимаетесь предпринимательской деятельностью в сети, стоит интегрировать маркетинговую воронку продаж в CRM-модуль. Это идеальное решение для изучения целевой аудитории. Подобный подход даст возможность узнать, на какую стадию приходится максимальный процент отказов. Интеграция маркетинговой модели в CRM-систему также позволит обнаружить сторонние процессы в цепочке продаж, проанализировать эффективность контактов с потребителями.

Как выстроить эффективную продажную воронку

Эффективная продажная воронка создается в несколько шагов. В ходе этого процесса:

1. Создается качественное УТП.
2. Получаются «холодные» потребители.
3. Формируется интерес.
4. Отрабатываются возражения.
5. Закрывается сделка.
6. Выполняется аналитика.
7. Увеличивается конверсия.

Из УТП потребитель выделят для себя информацию о том, какой подлинной ценностью обладает продукт или марка. Выгодными расценками и отменным качеством современного клиента привлечь очень трудно, поскольку такие предложения слышны отовсюду. Нужно продемонстрировать сильные стороны вашего продукта, подчеркнуть его уникальность и значимость. УТП следует тщательно проработать. Упор делается на конкретизацию. Клиента нужно завлекать не только выгодными ценами, но и фиксированными скидками, гарантией возврата денег, если потребителю удастся найти такую же продукцию по более низкой стоимости. Разрабатывать программы лояльности. В УТП следует заложить конкурентные преимущества.

Для получения «холодных» потребителей можно пользоваться инструментами телефонных продаж, собирать заявки с сайтов, организуя в это же время продуманную рекламную компанию. На этой стадии начинается сегментация аудитории.

Сформировать интерес можно при помощи УТП, инструментов пиара и маркетинга.

Возражения отрабатываются ненавязчивыми убеждениями.

Способы улучшения воронки продаж

Существует несколько способов улучшения маркетинговой воронки продаж :

1. Не забывайте о том, что каждому клиенту необходимо пройти сквозь все стадии воронки.
2. Определите проблемный участок, на котором теряется большая часть клиентов, и примите меры, направленные на исправление ситуации.
3. Расширьте стенки воронки, сделайте все необходимое для роста количества потребителей, проходящих на следующие стадии.
4. Определите наиболее конверсионные категории людей, каналы для реализации, товары. Направьте усилия персоналы на обозначенные участки.
5. Подсчитайте конверсию. Расширение входящего потока не гарантирует пропорционального увеличения продаж. В одно и то же время конверсию следует улучшать на каждой стадии.

Есть еще одна важная рекомендация, и заключается она в расширении верхней части воронки в целях увеличения зоны охвата. В таких случаях невозможно обойтись без УТП. Определитесь, какой товар вы будете предлагать, и какую выгоду он сулит покупателю, почему его стоит приобретать именно у вас.

Не менее важным является правильный . Нарисуйте , выясните его потребности, в каких местах он сможет встретить ваш товар, где отыскать людей, относящихся к вашей ЦА.

Чтобы повысить эффективность, нужно искать и расширять, так называемые «узкие места».

Для создания эффективной маркетинговой воронки продаж следует проанализировать ЦА, выявить сильные стороны продукта и марки в целом, сформировать УТП. Только в этом случае можно рассчитывать на успешное применение модели.

Представьте: вы листаете ленту в Instagram и видите пост о том, что в компании X ближайшие три дня действует скидка 25% на все кроссовки. Вы идете на сайт, выбираете товар и оплачиваете его. Когда человек делает что-то подобное, он, сам того не зная, двигается по воронке продаж.

Этим термином маркетологи называют путь клиента от знакомства с товаром или услугой до покупки. На «входе» мы имеем много людей, которые знакомы с брендом и товаром, но постепенно потребители начинают рассеиваться. Один не отреагировал рекламу, другой не нашел в интернет-магазине нужную вещь, третьего не устроила цена и так далее. Если отразить эту последовательность действий в диаграмме, получится перевернутая пирамида или воронка.

Из чего состоит воронка продаж

Стандартная воронка продаж включает в себя четыре этапа:

1. Знакомство с брендом (например, через рекламу или чью-то рекомендацию).

2. Интерес (к информации в объявлении или контенту на сайте).

3. Желание.

4. Действие.

Этапы воронки продаж.

Шагов в воронке продаж может быть сколько угодно. Их количество зависит от того, как устроен бизнес. К примеру, потенциальный клиент банка, которому нужна кредитная карта, видит рекламу по телевизору и в интернете, заходит на сайт, оставляет заявку, созванивается с менеджером, встречается с курьером и лишь тогда получает карту и активирует ее. А человек, которому нужно поменять молнию на куртке, просто ищет в интернете адрес ближайшего ателье, приходит, отдает вещь, забирает ее и оплачивает работу.

О чем расскажет воронка продаж

Чтобы понять, насколько эффективно работает ваш бизнес, нужно посчитать конверсию воронки продаж. Она измеряется в процентах и показывает соотношение между потенциально возможными действиями и реальностью.

К примеру, вы занимаетесь созданием сайтов и запустили таргетированную рекламу в социальных сетях. Ее посмотрели1000 человек, и 150 из них перешли на сайт. Чтобы посчитать конверсию на первом этапе, нужно составить следующую формулу:

150/1000*100%

В данном случае мы посчитали показатель кликабельности (CTR). Он равен 15%. Из150 человек12 оставили заявку, значит, конверсия следующего шага составляет 8%. В итоге вы подписали три договора на разработку сайтов, то есть конверсия последнего этапа к предыдущему - 25%.

Если оформить эти данные в виде воронки, получится так.

После построения воронки продаж станут видны все узкие места и недоработки. Почему остальные девять клиентов ушли после подачи заявки? Возможно, у вас слишком высокие цены, нет подходящих услуг или менеджер не смог убедить «теплого» клиента.

Воронка продаж показывает:

1. На каких этапах происходит наибольший отток потенциальных клиентов.
2. Какие категории потребителей заинтересованы в вашем продукте больше всего.
3. Какие процессы нужно включить в воронку продаж или доработать.
4. От каких шагов лучше отказаться.
5. Насколько эффективно работает бизнес или рекламная кампания.

Что делать с этими данными?

После того как воронка продаж построена, маркетолог начинает работать над улучшением конверсии на разных этапах. Для каждого из них есть свои инструменты.

1. Проблемы с узнаваемостью бренда

Если заметная доля клиентов отсеивается на стадии знакомства, нужно полностью пересмотреть подход к рекламной кампании. Проанализируйте целевую аудиторию - возможно, вы показываете объявления не тем людям. После этого обратите внимание на каналы - возможно, ваша ЦА не пользуется некоторыми из них. Проверьте и то, как взаимодействуют с клиентами специалисты отдела продаж.

2. Проблемы с интересом

Итак, клиент знает о вашем бренде или товаре, он уже настроен на покупку, и вам предстоит убедить его окончательно. Если бизнес предполагает работу с консультантами и менеджерами, научите их общаться с заказчиком. Пусть под рукой всегда будут ответы на стандартные вопросы, прайс, адреса и другая важная информация. Возможно, вы сможете расширить воронку продаж, если перепишете скрипты.

3. Проблемы с коммуникацией

Когда заинтересованный клиент оставляет заявку или вопрос, действовать нужно быстро. Проверьте, насколько оперативно вы отвечаете на сообщения в соцсетях, электронные письма или вопросы в чатах. И отвечаете ли вообще.

Увы, формы обратной связи, которые задумывались как удобный инструмент, слишком часто причиняют лишь боль и неудобства. Многие компании (особенно небольшие) запросто игнорируют и заявки на входящий звонок, и письма с вопросами. Отключите каналы коммуникации, в которых не можете контролировать поток входящих сообщений, - хотя бы до того момента, пока не будете готовы выстроить этот процесс. Оставьте только те, в которых вы отвечаете оперативно.

4. Проблемы с действиями

Даже если клиент купил товар, это не значит, что воронка продаж пройдена до конца. Он вполне может потребовать деньги назад, если вы затянете с доставкой. Не забывайте о самом процессе оплаты: он должен быть простым и удобным. Ориентируйтесь на сервисы с покупкой в один-два клика.

Заключение

В продажах и продвижении нужно уделять внимание деталям, так как потерять потенциального покупателя можно из-за любого промаха. Воронка - удобный и наглядный инструмент, который показывает слабые места бизнеса или рекламной кампании.

Чтобы создать успешный бизнес, мало построить воронку продаж и посчитать конверсию с ее помощью. Кроме этого, нужно уметь анализировать данные и принимать на их основе верные решения. Подробней узнать об аналитике, рекламных инструментах и маркетинговых стратегиях можно на нашем 19-недельном курсе .

Продажи через интернет давно перестали быть чем-то необычным. Все больше и больше видов бизнеса постепенно переходят из оффлайна в онлайн , или пытаются с тем или иным успехом совмещать два вида своего присутствия на рынке.

Новые реалии , новые виды взаимодействия с потенциальными клиентами требуют от бизнеса особого подхода к своей деятельности, к работе с клиентами. Прошло то время, когда хватало простых рекомендаций, когда человек просто приходил в магазин, делал покупку. Вам было всё равно, откуда он пришёл, откуда о вас узнал, и вернётся ли ещё – потому что такой магазин с таким товаром был только у вас. И вы знали, что он вернётся.

Сейчас же нужно уделять внимание каждому этапу взаимодействия со своими клиентами: первое «знакомство», интерес, первая покупка или отказ от неё. Вы можете сделать работу с клиентами более эффективной, если будете понимать суть процесса, и что происходит на каждом этапе, на каком отрезке пути находится ваш клиент.

Работая с клиентами в сети, практически каждый бизнес рано или поздно сталкивается со следующими проблемами:

• нет чёткой системы работы с клиентами;
• нет понимания, насколько эффективно работает отдел маркетинга;
• нет грамотной сегментации аудитории, и как результат – нормальной работы с потенциальными клиентами, новыми, и теми, кто сотрудничает с вами уже не один год. А у всех этих людей разные потребности, и разное отношение к вам и вашему предложению.

Все эти моменты можно продумать и грамотно автоматизировать, чтобы избавить вас и ваш отдел продаж от рутинной работы, а самое главное – улучшить работу с клиентами.

Для этого нужно проработать воронку продаж для вашего бизнеса. Что это такое и как это сделать – пойдет речь в сегодняшней статье.

Что такое воронка продаж и зачем она нужна

Воронка продаж – это путь, по которому проходит клиент с того момента, как его заинтересовал ваш продукт (или ваша компания) до момента оформления сделки (покупки). Потому воронку продаж по-другому ещё называют туннель продаж, путь клиента, sales tunnel.

На протяжении этого пути ваша основная задача — учитывать все потребности клиента, которые возникают на каждом этапе продаж , а также его мотивы, вопросы, возражения. Вам нужно уметь подстраиваться под клиента, продавать ненавязчиво, потому что продажи в лоб уже больше не работают. Продажи сегодня – это настоящее искусство, умение понимать и чувствовать потребителя, изучать его проблемы, и уметь вовремя и правильно предлагать решения.

Что вам нужно знать о воронке продаж:

• все ступени воронки можно легко связать с бизнес-процессами;
• под каждый продукт внутри предприятия, под каждое направление нужно строить отдельную воронку продаж;
• воронку продаж можно оформить графически, или даже используя простую таблицу Excel;
• воронка продаж для каждой компании отличается, так как зависит от таких факторов, как маркетинговая стратегия, вид продукта, сегмент, тип клиентов и т.п.
• со временем в воронку продаж нужно вносить изменения, чтобы она отражала реальное положение дел, и чтобы было легче управлять продажами.

Концепция воронки продаж на самом деле очень проста:

• нужно определить основные этапы, которые проходит клиент, прежде чем принять решение о покупке;
• построить отношения с клиентом таким образом, чтобы учитывать его настроение на каждом этапе, и предлагать соответствующее решение.

Согласитесь, глупо предлагать годовой абонемент в спортзал тому, кто только думает о том, что ему надо бы заняться своей физической формой. Клиент ещё не созрел до такого решения. А вот подарить ему пробное занятие со скидкой – самое время. Предложить абонемент можно будет только после такого занятия, не раньше.

Почему именно «воронка»? Это весьма удачная метафора. Кто-то может представить себе водоворот или смерч, который затягивает всех на своем пути внутрь себя. Именно так должна работать ваша реклама – у клиентов просто не должно быть шансов устоять:) Ну а если серьезно, то если изобразить путь клиента схематически, то мы получаем перевернутую пирамиду, или воронку:

Эта схема наглядно (и несколько упрощённо) иллюстрирует путь от первого прикосновения клиента к вашему предложению, и до заключения сделки. Этот путь принято разделять на 4 основных этапа (но в зависимости от бизнеса их может быть больше, это необходимый минимум): осознание проблемы – интерес к продукту – решение – действие.

Почему получается воронка? Потому что на каждом из этих этапов находится разное количество людей. И если наложить это количество на каждый этап, получается именно такая схема.

Например:

В самой широкой части воронки находятся все те люди, которые понимают, что им интересен или нужен тот или иной продукт или услуга. Пока им абсолютно всё равно, где приобретать или заказывать – они ещё не до конца решили, покупать им это вообще, или нет. Может, есть какие-то альтернативные решения. Процесс сбора такой информации, процесс знакомства отличается от ниши к нише. Но одно здесь точно работает везде – вам нужно сделать так, чтобы люди узнали именно о вашей компании, вашем продукте, и заинтересовались им.

После того как первая информация получена, человек начинает испытывать интерес к конкретному продукту или бренду, и начинает узнавать более подробные детали именно о нём. Это и есть второй этап – этап интереса. Сейчас он ищет разные продукты на рынке, сравнивает, изучает характеристики, узнаёт цены.

После того как клиент уже принял решение купить этот продукт или заказать услугу – это уже переход на следующий этап. Здесь все зависит от вашего отдела продаж и умения специалистов обслужить человека. Если речь идет об интернет-магазине – важно на этом этапе обеспечить удобство покупки, добавления товара в корзину, выбора оплаты и доставки. В офлайн-магазинах огромную роль на этом этапе отыгрывает человеческий фактор (работа ваших продавцов), а также другие моменты – наличие товара, например.

Вершина воронки, самая узкая её часть – это те люди, которые все-таки совершили покупку. Если на всех этапах работа организована правильно, клиент может вернуться к вам ещё раз, и ещё.

Воронка продаж – это не просто «схема» пути вашего клиента. Это ещё и инструмент аналитики, с помощью которого можно увидеть, как потенциальный клиент приходит к решению о покупке, и какие мотивы им двигают. Кроме этого, воронка покажет, сколько человек отсеивается на пути к покупке, поможет определить слабые места в вашей стратегии.

Разберем пример : контекстная реклама привлекает на ваш сайт 100 клиентов в день. В результате вы получаете 10 звонков. То есть, 9 из 10 клиентов уходят с сайта, ничего не заказав. А это всего лишь второй этап воронки – знакомство с вашим предложением! Как итог – нужно пересмотреть содержание страниц, скорость загрузки сайта, найти причину, по которой ваш сайт так плохо конвертирует.

И такие вопросы и проблемы могут возникать на каждом этапе.

Воронка помогает вам не просто понять, какие шаги делает клиент: вы можете мягко контролировать поведение клиента на каждом этапе, стимулировать интерес, и побуждать к целевому действию.

Самая большая ценность проработки пути клиента в том, что вы можете сегментировать клиентов, в зависимости от того, на каком «витке» воронки они находятся. Вы легко определите схожие проблемы и интересы. И как результат – сможете предложить каждому то решение, которое подходит именно ему.

Допустим, у вас магазин с товарами для детей. Есть две клиентки – у одной первый ребёнок, и она ещё не знает, какую пустышку лучше купить, какую фирму выбрать. Вторая уже имеет двоих детей, и прекрасно знает, какая пустышка лучше всего подошла первому ребёнку, и весьма вероятно, что возьмет такую же второму. В итоге первая может вообще не купить пустышку, так как начитается умных статей о том, что пустышка может испортить прикус ребенку, а вторая придет и сделает покупку. Конечно же, работать с этими двумя клиентками по одному шаблону не получится.

Как уже сказано выше, для каждого бизнеса, для каждой компании, и даже внутри самой компании может быть несколько воронок продаж. И все они будут отличаться между собой. Но есть некая общая формула воронки продаж, которую вы можете использовать, слегка видоизменив под свой бизнес.

Этапы построения воронки продаж

Что в продажах через интернет, что в офлайне, вы можете выстроить воронку продаж следующим образом.

Этап 1. Охват.

На этом этапе люди осознают, что им нужен определённый товар. Ваше задание, как мы уже говорили – донести до них информацию о своем товаре или бренде. В интернете это проще всего сделать с помощью медийной, таргетированной или контекстной рекламы , видео, поискового продвижения.

Например, вот это объявление ВКонтакте старгетировано на молодых мам, которые ищут возможности удобного заработка из дома. Им может быть интересно такое предложение, в любом случае доносится информация о том, где можно подобному научиться.

В офлайне же давно и безотказно работают баннеры, листовки, рекламные флаеры.

Этап 2. Привлечение на целевую страницу.

Этап 5. Сделка и оплата.

Это почти вершина воронки – заключение сделки, или собственно покупка. Ваша задача на этом этапе обеспечить удобство её оформления. Подумайте, каким образом вашим клиентам будет удобнее всего оплачивать покупку или заказ. Многие компании терпят неудачу именно на этом, таком важном этапе, просто предложив один неудобный вариант оплаты. Такая мелочь, а многого стоит.

Этап 6. Получение товара.

В офлайне этот этап не разделим с предыдущим (если речь идет о простой покупке в магазине). Что касается интернет-продаж, то это ещё один важный этап воронки, от которого зависит, будут ли к вам обращаться ещё. Проследите за тем, чтобы товар был хорошо и красиво упакован, чтобы покупатель получил его вовремя.

Этап 7. Допродажи.

Этот этап часто объединяется с этапом сделки, оформления покупки. Сразу, «не отходя от кассы» можно предложить покупателю приобрести что-то ещё. А можно сделать это и позже, например, прислав письмо со специальными предложениями по интересам пользователя.

Этап 8. Повторные покупки.

Если при первом «прохождении» вашей воронки клиент остался доволен и вашим обслуживанием, и вашим товаром – он вернется к вам. Это та самая вершина, к которой нужно обязательно стремиться, так как привлечение новых клиентов всегда обходится дороже, чем удержание старых.

Пример построения воронки продаж в B2B

Теория теорией, но неплохо было бы разобрать это всё на реальном примере. Возьмём компанию, которая производит тротуарную плитку. Её клиенты в данном случае – крупные строительные компании.

На этапе охвата целесообразно использовать холодные звонки по базе организаций, а для менеджеров установить KPI в виде качественных исходящих звонков — когда отправлено коммерческое или получен контакт выше стоящего руководителя.

Так как у нас звонки, дальше будет проводиться непосредственный разговор менеджера по продажам с представителем компании. На этом этапе нужно вызвать интерес и попытаться получить заявку. То есть, в данном случае у нас второй и третий этап (интерес и лидогенерация) объединяются в одно.

В ходе разговора менеджер получает, допустим, электронный адрес, на который можно выслать прайс или коммерческое предложение. Затем мы переходим на следующий этап – готовим и высылаем коммерческое предложение.

Здесь есть еще и промежуточный этап – устранение препятствий. Это может быть ещё один звонок после отправки прайса, и обсуждение цены, или личная встреча, обсуждение сотрудничества.

Затем шестой этап – получение товара и окончательный расчёт (если предоплата не была 100%).

Седьмой этап – допродажи – в этом виде бизнеса маловероятны. Хотя если компания производит еще и тротуарный бордюр, например, то можно попробовать предложить новому партнеру приобрести ещё и его.

Повторные покупки здесь возможны, если первое сотрудничество между компаниями прошло на хорошем уровне. Можно заключить договор на постоянные поставки плитки, постоянное сотрудничество. А для того, чтобы автоматизировать весь процесс — используйте CRM-систему .

На каких этапах тут могут возникнуть проблемы?

1. На этапе первого звонка – если у вас нет готового скрипта, и ваши менеджеры не умеют обрабатывать возражения (мы работаем с другими поставщиками, у нас сейчас нет денег и т.п.);
2. На этапе выставления счета – если цена окажется неподходящей для потенциального клиента (слишком дорого), или если адрес указан неправильно (и такое часто бывает);
3. Между этапами выставления счета и заключения сделки («ой, вы знаете, что-то мы ваше письмо потеряли…»)
4. На этапе производства и получения товара, если он окажется плохого качества, или будут задержки с поставками.

Если знать наперед, какие могут возникнуть узкие места в вашей воронке, вы сможете вовремя устранить их, тем самым доводя до вершины максимальное количество клиентов. Например, усилить контроль качества продукции, проработать логистику, провести обучение отдела продаж и т.п.