Конфликт в деловом общении. Конфликт в деловом общении Особенности делового общения в конфликтной ситуации

• Султангазин Газинур Мубарякович , аспирант
• Башкирский государственный аграрный университет

• КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ
• КОНФЛИКТ
• ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
• ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТА

В данной статье рассматриваются наиболее распространенные межличностные конфликты – конфликты в организациях. Анализируются причины возникновения конфликтных ситуаций. Определяются пути, способы их разрешения и профилактики.

• Особенности современных этнодемографических процессов в коми-пермяцком округе
• Опыт решения проблемы формирования профессиональных компетенций обучающихся по направлению подготовки «Организация работы с молодежью»
• Анализ результатов исследования степени заинтересованности студентов направления подготовки «Организация работы с молодежью» в формировании и развитии профессиональных компетенций
• Проблемы организации образовательного процесса молодых людей с ограниченными возможностями здоровья (на примере НИУ «БелГУ»)

Практически во всех сферах человеческой деятельности возникают конфликты. Они чаще всего основаны на столкновении противоположных целей, мнений и интересов людей. Как пишет французский социолог Бенат Гурней: «Все мы хотели бы полностью избежать конфликтов. Но это абсурдная мечта». Наиболее распространенными являются конфликты в организациях .

По некоторым статистическим оценкам, более 65 % проблем в организациях связаны с нарушением отношений, а не с профессиональными трудностями. 25 % времени руководителей уходит на улаживание конфликтов. Субъекты общения всегда ищут себе сторонников, и потому конфликт имеет тенденцию разрастаться. 70–80 % конфликтов в организациях имеют «вертикальную» оставляющую, то есть, связаны с деятельностью руководства.

Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон: личности, группы или организации – вступает в противоречие с интересами другой стороны. Управление конфликтом – одна из важнейших функций руководителя. Для управления ими необходимо знать типы конфликтов, причины возникновения, особенности протекания, а также последствия, к которым они могут привести .

Конфликт, влияя на межличностные отношения, способен:

• показывать слабые места, проблемные вопросы и скрытые недостатки в некоторых ситуациях социальной жизни отдельного коллектива или всего общества;
• помочь развить самые различные сферы общества, организации, предприятия, группы и коллектива;
• предотвратить застой, как в межличностном взаимодействии, так и во взаимоотношениях различных социальных групп и общностей.

Причины конфликтов в деловом общении разнообразны. Любой из них представляет собой несогласие двух и более сторон, вследствие которого они не могут удовлетворить свои потребности. Отличие желаний, целей, мотивов или ущемление чьих-либо интересов всегда несет разрушительный характер. Лучше всего суметь предотвратить это столкновение, чем попытаться восстановить равновесие после случившегося. В деловом общении принято рассматривать конфликты двух видов: конструктивные (или объективные) и деструктивные (субъективные) .

Причины конструктивных деловых конфликтов в организации, фирме или компании могут быть следующими:

• разные представления сотрудников о конечных целях деятельности;
• разный уровень интеллекта и образования;
• недостаток финансовых или человеческих ресурсов;
• неблагоприятные условия труда;
• несоответствие прав и обязанностей или неправильное их распределение в коллективе;
• неумение коллег правильно выстраивать коммуникацию друг с другом.

Эти причины приводят к тому, что деловые конфликты в коллективе именуемые конструктивными, случаются с регулярной стабильностью. Их устранение, прежде всего, означает избавление от причины, приведшей к разногласиям. Кроме того, разрешение деловых конфликтов такого рода позволит улучшить производительность труда, а в дальнейшем приведет к развитию трудового коллектива и компании в целом .

Как правило, деловые конфликты на пустом месте не возникают. Всегда существуют предварительные причины, формирующие потенциал будущих разногласий, недоразумений и ссор – предпосылки конфликтов. Их характеристика должна включать в себя 2 стороны:

• Внутреннюю (проявляется через внутриличностные свойства эмоциональной сферы и мышления, восприятия и типа психологической защиты);
• Внешнюю (инициирующие конфликт поведенческие факторы).

В процессе конфликтного взаимодействия предпосылками инцидентов, разногласий и разладов являются:

• Стереотипный взгляд, предубеждение, установка. Проявляется как восприятие существующей ситуации не напрямую, а через предварительно сформированную позицию.
• Слабое управление и низкий контроль эмоций. Нежелание или отсутствие возможности усмирять собственные эмоциональные проявления.
• Эгоистическое убеждение. Ориентация лишь на себя и личные потребности.
• Необъективные суждения. Приводят к ошибочным, искаженным выводам и умозаключениям.
• Неправильные ожидания. Субъективизм в оценке ситуации и потребностей оппонента.
• Унижающая позиция. Проявляется в снисходительном отношении к собеседнику, когда обидными выглядят даже похвала и комплименты.
• Неискренность. Ведет к необоснованным и искаженным отношениям .

В повседневном деловом взаимодействии проявляется множество разновидностей конфликтов:

• в зависимости от направленности: сверху вниз (от начальника к подчиненным) и снизу вверх (от подчиненного к начальнику);
• по количеству участников: межличностные, межгрупповые и между личностью и коллективом;
• по способу и характеру разрешения: компромиссные, с полным согласием, с максимальными разногласиями (антагонистические);
• по выраженности: открытые (с активными действиями) и скрытые (с замаскированными действиями);
• по природе формирования: в организации, в социальной сфере, личностные.

Разрешение конфликтов в деловом общении психологи рекомендуют провести в несколько этапов:

• Для того чтобы враждующие стороны адекватно оценили ситуацию нужно чтобы они задались следующими вопросами:
  • как я понимаю данную проблему? Что привело к возникновению конфликта?
  • как мой оппонент видит эту проблему? В чем, по его мнению, причина конфликта?
  • в каких вопросах мы с оппонентом расходимся во мнении, а в каких мы единогласны?
• Оба партнера должны определить, какие действия друг друга они считают неприемлемыми, а также найти цели, ради которых конфликт необходимо завершить.
• Также оба конфликтующих должны определить, что им обоим нужно сделать, чтобы разрешить конфликт. Какой из способов, который они выбрали, вызывает у них чувство удовлетворения .

После анализа данных вопросов и принятии решения о способе выхода из конфликта обе враждующих стороны должны реализовать этот способ. При этом важно объяснить, что саму ситуацию, которая послужила причиной разногласий вспоминать и снова прокручивать в голове категорически нельзя.

Пути предупреждения или же профилактики неконструктивного поведения. В значительной мере этому способствуют:

• справедливое и открытое распределение благ и ресурсов в организации (в коллективе сотрудников);
• благоприятная среда (ее создание): как материальная (физические условия работы), так и психологическая (налаживание микроклимата, подбор сотрудников с учетом индивидуальных особенностей и совместимости);
• наличие норм и процедур разрешения разногласий (в письменном виде: правила, алгоритмы);
• создание оптимальной управленческой структуры и организационной системы на предприятии или учреждении: без дублирования функций, с объективным контролем и справедливостью рабочей нагрузки для сотрудников;
• прогноз авралов и напряженных ситуаций при повышении интенсивности деятельности;
• блокировка влияния личных и индивидуальных проблем на процесс деятельности.

Предотвратить конфликты в деловом общении полностью практически невозможно. Но если каждый из сотрудников компании возьмет за правило следить за тем, чтобы споры и разногласия решались сразу, многих проблем удастся избежать . Безусловно, трудно предвидеть все многообразие конфликтных ситуаций, которые создает нам жизнь. Поэтому и в разрешении конфликтов многое должно решаться на месте, исходя из конкретной ситуации, а также индивидуально-психологических особенностей участников конфликта .

Список литературы

1. Игебаева Ф.А. Руководитель и его роль в предупреждении конфликтов в организациях // Развитие современного общества России в условиях новой экономики. Материалы V Всероссийской научно-практической конференции. – Саратов: Изд-во «КУБиК», 2012. – С. 39 – 42.
2. Игебаева Ф.А. Межличностный конфликт в организации и его последствия. // Язык и литература в условиях билингвизма и полилингвизма. Сборник материалов II Всероссийской научно-практической конференции. – Уфа: РИЦ БашГУ, 2012. – С. 249 – 252.
3. Игебаева Ф.А. Конфликты в организации и их последствия. В сборнике: Zprávy vědeckė ideje - 2014 Materiàly X mezinàrodní vědecká-praktická konference. 2014. С. 27-29.
4. Атемаскина, Ю. В. Конфликты в деловом общении [Текст] / Ю.В. Атемаскина // Детский сад: теория и практика. – 2012. – № 2. – С. 81– 89.
5. Гришина, Н. В. Психология конфликта [Текст] / Н.В. Гришина, 2-е изд. – СПб.: Питер, 2008. – 188 с.
6. Конфликты в деловом общении [Текст] : сб. материалов межрег. науч.-практ. конференции / В.В. Подшибякин, О.Г. Москалёва. – Уфа: «Аэтерна», 2014. – С. 72 – 74.
7. Филипенко, Е. В. Основы делового общения и технологии разрешения конфликтов [Текст] / Е.В. Филипенко, Л.Н. Нуйкина // Хроники объединенного фонда электронных ресурсов наука и образование. – 2014. – № 1. – С. 12.
8. Игебаева Ф.А. Социальные конфликты и способы их решения. Социально-экономическое развитие общества: система образования и экономика знаний сборник статей IV Международной научно-практической конференции. под редакцией В. В. Маркина, В. С. Григорьева. Пенза, 2007. С. 33-35.
9. Игебаева Ф.А. Практикум по социологии: /Ф.А. Игебаева. – Уфа: Башкирский ГАУ, 2012. – 128с.

Совместная трудовая деятельность, в том числе деятельность дело­вого общения, далеко не всегда протекает ровно; несовпадающие ин­тересы, точки зрения приводят к возникновению сложных ситуаций, сопровождающихся специфическими способами взаимодействия, оп­ределяемых как конфликтные. Конфликты оказывают выраженное влияние на эффективность функционирования организации, социаль­ное и личностное благополучие ее сотрудников. Будучи сложным мно­гоуровневым явлением, любой конфликт тем не менее имеет в своей основе трудноразрешимое и влекущее за собой возникновение эмо­циональных переживаний противоречие.

К числу объективных причин конфликта относят организационные, экономические или технологические факторы, проявляющиеся в сле­дующем:

♦ недостаток времени;

♦ недостаток ресурсов;

♦ недостаток информации;

♦ нарушение функционирования производства;

♦ нарушение ролевой структуры;

♦ нарушение разделения обязанностей;

♦ отсутствие критериев оценки;

♦ отсутствие дисциплины;

♦ неопределенность технологии производства;

♦ неопределенность технологических связей;

♦ неопределенность иерархии подчинения.

К числу конфликтов, имеющих в своей основе субъективные причи­ны, могут быть отнесены следующие:

♦ мотивационные - нарушение удовлетворения потребностей, структуры ценностей и норм;

♦ коммуникационные - искажение информканалов и отсутствие обратной связи;

♦ властные - помехи для реализации личных целей в структуре организации.

К числу конфликтов, обусловленных поведением руководителя, мо­гут быть отнесены:

♦ нарушение служебной этики;

♦ несправедливость в стимулировании.

В качестве основных способов разрешения конфликтов могут быть названы : ♦ изменение обстоятельств для изменения целей;

♦ изменение характеристик объекта конфликта;

♦ переориентация одной из сторон;

♦ подчинение одной из сторон.

Таким образом, конфликт - столкновение разнонаправленных це­лей, интересов и позиций субъектов взаимодействия, а также противо­стояние мнений, взглядов партнеров по общению, фиксируемых ими в жесткой форме.

Определяющая возможность возникновения и развития конфлик­та - конфликтная ситуация включает:

♦ противоположные позиции;

♦ противоречивые цели;

♦ разные средства их достижения; ф несовпадение интересов;

♦ разницу влечений и желаний.

Конфликт для своего развития и превращения из потенциального в ак­туальный должен получить толчок в виде инцидента, при котором одна из сторон инициирует действия, направленные против другой стороны.

В зависимости от ситуации выделяются конфликты:

♦ межгрупповые;

♦ межорганизационные;

♦ классовые;

♦ межгосударственные;

♦ межнациональные.

В зависимости от субъекта выделяются конфликты:

♦ внутриличностные;

♦ межличностные.

Конструктивный конфликт позитивно влияет на результативность социально-психологических процессов и служит самосовершенство­ванию личности. Способен выполнять функции :.

♦ интеграции;

♦ сплочения членов группы;

♦ стимулирования нахождения выхода из проблемной ситуации. Различные стратегии поведения в конструктивном конфликте с ос­новными характеристиками корпоративности и напористости :

♦ соперничество - сопровождающееся открытой борьбой исклю­чительно за свои интересы;

♦ сотрудничество - направленное на поиск взаимовыгодного ре­шения проблемы;

♦ компромисс-урегулирование - осуществляемые путем взаимных уступок;

♦ избегание - заключающееся в стремлении ухода из ситуации любой ценой;

♦ приспособление - сглаживание противоречий при готовности поступиться своими интересами.

Основные этапы конфликтов:

1) усиление участников за счет введения новых сил и обретения - опыта противостояния;

2) увеличение количества конфликтных ситуаций и усугубление первичной проблемы;

3) повышение активности участников, вовлечение новых членов, обострение ситуации;

4) эскалация напряженности, усиление эмоциональной нестабиль­ности участников;

5) изменение отношения участников к конфликтной ситуации и про­блеме в целом.

Представим здесь структурную схему урегулирования и заверше­ния конфликта, отражающую виды и последовательность действий, ведущих к этому:

Заметим, однако, что лучшим способом разрешения конфликта яв­ляется его профилактика, умение избегать или ослаблять действие факторов, способствующих возникновению и эскалации конфликта - конфликтогенов . Для того чтобы овладеть этими навыками, ознако­мимся сначала с особенностями конфликтогенного поведения. Об од­ной из причин и особенностей конфликтного поведения упомянул Ф. Ларошфуко, сказав: «Люди упрямо не соглашаются с самыми здра­выми суждениями не по недостатку проницательности, а из-за избыт­ка гордости: они видят, что первые ряды в правом деле разобраны, а последние им не хочется занимать».

Основными его характеристиками являются следующие :

♦ выражение открытого недоверия партнеру с помощью вербаль­ных и невербальных средств;

♦ перебивание партнера, непредоставление ему возможности вы­сказаться;

принижение значимости партнера;

демонстрация и подчеркивание различий между партнерами; нежелание признавать свои ошибки и упущения; занижение оценки вклада партнера в общее дело; навязывание своей точки зрения без должной аргументации; неискренность в высказываниях или противоречие между вер­бальными и невербальными сообщениями;

♦ изменение темпа общения в сторону его резкого ускорения или свертывания и т. д.

Подобного рода действия крайне негативно воспринимаются парт­нером и ведут к ответным мерам, провоцируя развитие конфликта. Попробуем далее выделить две основные категории конфликтогенных факторов, относящихся к коммуникативной и интерактивной состав­ляющим делового общения.

Итак, первая группа это - высказывания-конфликтогены , вторая группа - это действия-конфликтогены .

Существуют конкретные высказывания-конфликтогены , перечень которых мы и приведем далее :

высказывание недоверия - «Вы меня обманываете»;

высказывание оскорбления - «Бестолочь, лентяй, ничтожество»;

высказывание угрозы - «Я вам это припомню»;

высказывание насмешки - «Мямля, очкарик, коротышка»;

высказывание сравнения - «Как попугай, как черепаха»;

высказывание неприязни - «Не хочу с вами разговаривать, вы мне противны»;

высказывание долженствования - «Вы обязаны, вы должны»; .

высказывание обвинения - «Вы все испортили, вы сами виноваты».

Партнер по общению, воспринимая высказывания-конфликтогены, мобилизует защитные механизмы и начинает использовать весь имеющийся у него арсенал средств обороны, оправдания и нападения - конфликт развивается. Это касается форм, что же становится причи­ной конфликта, помимо реального столкновения интересов партнеров?

Причиной конфликтогенного поведения могут быть, например, та­кие личностные особенности партнеров по деловому общению, как агрессивность, принимающая иногда формы целенаправленного дест­руктивного поведения - агрессии. Агрессия противоречит нормам и правилам сосуществования, вызывает отрицательные переживания, состояние напряженности, страха, подавленности, объединяя разные формы поведения - от злых шуток, сплетен и враждебных фантазий до откровенно деструктивных действий.

Она выступает в конфликте как:

♦ способ психологической разрядки, замещения удовлетворения блокированной потребности и переключения деятельности;

♦ форма самореализации и самоутверждения. Агрессия в конфликте может проявляться в разных формах;

♦ физической, выражаемой в использовании физической силы (крайняя степень проявления);

♦ вербальной, выражаемой в форме (ссора, крик, визг) и содержа­нии (угроза, проклятия, ругань);

♦ прямой, непосредственно направленной против объект а (откры­тый конфликт);

♦ косвенной, направленной окольным путем (сплетни, шутки, из­девки, слухи, обвинения, оскорбительные замечания, критиче­ские отзывы);

♦ враждебной, выражаемой в действиях, направленных на причи­нение вреда объекту (физического или морального);

♦ инструментальной, являющейся средством достижения какой-либо цели (карьерной или финансовой) или связанной с само­утверждением.

Существуют конкретные действия-конфликтогены , перечень кото­рых мы и приведем далее

1 Стремление к превосходству - «Что вы в этом понимаете, кто вы такой, не вам об этом судить»:

♦ демонстрация высокомерия - «Я наиболее компетентен из всех присутствующих»;

♦ проявление самоуверенности - «Мне с моим опытом это ни­чего не стоит»;

♦ навязывание советов - «Я уверен, что поступить следует так и только так»;

♦ перебивание партнера - «Я уже все понял, теперь послушай­те меня»;

♦ нарушение этики - «Я здесь руководитель, поэтому помолчите»;

♦ напоминание о поражении - «Вспомните, как вы тогда опло­шали»;

♦ снисхождение до партнера - «Вы же взрослый человек, а веде­те себя так несолидно»;

♦ унижение партнера - «Немолодой уже человек, а ошиблись, как мальчишка».

2. Проявление эгоизма - «Мне не до ваших проблем, меня это не волнует, это ваши сложности».

3. Проявление агрессивности - «Я вам покажу, я вам устрою, вы у меня попляшете».

Чтобы охарактеризовать одну из причин, способствующих эскала­ции конфликта, представим здесь одну из известных типологий харак­тера Э. Фромма, точно описывающую три типа отношения к жизни, обществу и нравственным ценностям, которые могут быть легко сопо­ставлены со склонностью к конфликтам и манерой поведения в них :

♦ «мазохист-садист» - склонный к агрессии, направленной на объект, который считает причиной своих неудач, стремящийся поставить других в зависимость от себя;

♦ «разрушитель» - склонный к выраженной агрессивности и стрем­лению к устрашению, иногда к повышенной тревожности;

♦ «конформный автомат» - склонный уступать требованиям, под­чиняться обстоятельствам, усваивать способ поведения боль­шинства.

Еще одной, весьма существенной причиной противоречия, лежаще­го в основе конфликта, может стать фактор, представленный Ф. Ниц­ше: «Мы часто противоречим какому-либо мнению, хотя нам, собст­венно, лишь несимпатичен тон, каким оно излагается».

Каковы же приемы снятия сопровождающей конфликт психиче­ской напряженности для выработки рациональных способов разреше­ния конфликтной ситуации?

♦ переосмысление ситуации путем анализа и рационального изме­нения отношения к ней - «Все, что ни делается, к лучшему, сде­лай из доставшегося лимона лимонад, в каждом свинстве есть не­много ветчины»;

♦ переживание психоэмоционального или психосоматического шо­ка - «Бей манекен начальника, дай себе физическую нагрузку»;

♦ отреагирование путем внешнего выражения переживаний: вер­бальное, символическое, образное - «Выговорись, выкричись, со­жги чучело, нарисуй свой гнев, опиши свое возмущение»;

♦ отреагирование путем изменения социального контекста - «Ис­пользуй инвективы, смени маску, выйди из роли»;

♦ упрочение социального контекста путем сопереживания - «Одо­машнивай несогласие, покайся, вызови сочувствие»;

♦ оптимизация путем релаксации, визуализации, фиксации на ды­хании, идентификации с символическим объектом - «Представь себя лежащим на пляже летом, вообрази, что ты чайка, парящая над морем»;

♦ оптимизация путем включения в деятельность, ранее приносив­шую удовлетворение с использованием ассоциативной связи между действием и состоянием - «Поиграй в теннис, поговори - с другом, погуляй с собакой».

Все вышеперечисленные варианты конструктивного влияния тре­буют от партнеров по общению разного уровня активности и мобили­зации психических ресурсов.

В целом же, подводя итоги проблематики конфликта, следует ска­зать о том, что существует их классификация, основанная на диффе­ренциации психологических причин конфликтов, согласно которой все они делятся на три основные группы, и решения разнятся в зави­симости от их принадлежности к той или иной.

Итак, выделяют три группы:

♦ споры, с лежащими в их основе разными интересами, - разре­шаются с использованием власти на основе юридических и со­циальных норм;

♦ конфликты, с лежащими в их основе столкновениями базовых социальных потребностей, - разрешаются с использованием проблемно-ориентированных методов;

♦ проблемы управления, с лежащими в их основе различными представлениями о средствах достижения целей, - разрешаются с использованием средств и методов вербального психологи­ческого воздействия: проведения дискуссии, доказательств, ар­гументации, улучшения коммуникации.

Итак, основной формой разрешения конфликтов на всех уровнях является процесс ведения целенаправленных бесед или переговоров непосредственно между субъектами конфликта, либо с участием по­средников. Приведем в заключение основные из них:

1. М. Фоллет:

♦ доминирование одной стороны над другой;

♦ компромисс с уступками обеих сторон;

♦ интеграция с удовлетворением желаний обоих.

2. Р. Блейк, Д. Моутон:

♦ уклонение;

♦ сглаживание;

♦ принуждение;

♦ компромисс;

♦ решение проблем.

При этом оптимальным, по мнению М. Дойча, для разрешения кон­фликта является демонстрация твердости и дружелюбия, неоптималь­ной - агрессивность и чрезмерная уступчивость.

Итак, проиллюстрируем теперь основные стратегии поведения в кон­фликте : соперничества-конкуренции и сотрудничества-кооперации. В рамках соперничества используются следующие виды влияния - внушение, манипулирование, принуждение, понуждение, прошение, расположение, обесценивание, уподобление. Все они по сути своей принадлежат к манипулятивным, или императивным.

В рамках сотрудничества , или кооперации, используются следую­щие виды влияния - убеждение, расположение, увещевание, проше­ние, которые в этом контексте могут быть отнесены к развивающей стратегии влияния.

Соперничество , где популярными манипулятивными техниками разрешения конфликтов являются следующие .

1. Техника использования позитивного взаимодействия с оппонен­том с целью усиления собственной позиции, а не поиска общих решений:

♦ приобщение оппонента к собственной системе ценностей в це­лях смягчения напряженности на фоне совместной деятель­ности - стратегия «общности крови»;

♦ использование сложностей оппонента и вовлечение его во взаимоотношения для снижения вероятности выступления на стороне противника - стратегия «стервятника».

2. Техника использования отвлекающих действий для ослабления позиции оппонента :

♦ имитация активности или утечка информации об имеющих место недостатках противника и опровержение этой инфор­мации, когда оппонент подключится к ее распространению - стратегия «неразборчивость в средствах»;

♦ распространение ложной информации, дискредитирующей оппонента, диффамации - стратегия «нет дыма без огня»;

♦ выжидание момента наиболее неблагоприятного для оппо­нента развития событий для вступления в конфронтацию - стратегия «ожидание ошибки».

3. Техника использования жертвы для усиления собственных по­зиций :

♦ жертвование интересами наименее ценными - стратегия «малое ради большого»;

♦ смена партнеров, терпящих поражение, - стратегия «крыса с тонущего корабля»;

♦ жертвование для побуждения к более значимым ответным жертвам - стратегия «услуга за услугу».

4. Техника использования промахов оппонента для усиления своих позиций :

♦ привлечение внимания к промахам оппонента в сфере, не име­ющей отношения к теме, - стратегия «досье»;

♦ преувеличение значения малозначительных промахов оппо­нента - стратегия «слон из мухи»;

5. Техника использования канализации настроения на фоне надви­гающейся расплаты :

♦ переключение внимания на субъекта, косвенно связанного с неудачей - стратегия «ложный след»;

♦ представление его единственным виновником - стратегия «смещение фокуса»;

♦ формирование его отрицательного образа - стратегия «демонизация»;

♦ провоцирование публичных действий - стратегия «разжи­гание розни».

Как мы убедились, стратегия принуждения при решении задач про­тиводействия в конфликте сочетается с манипулятивными техноло­гиями влияния. Последствиями этого становится следующее:

♦ увеличение числа вовлеченных в конфликт;

♦ расширение зоны конфликта;

♦ актуализация скрытых противоречий.

Все это, естественно, затрудняет переход к рациональным способам разрешения конфликта и делает невозможным использование страте­гии сотрудничества, которую мы рассмотрим далее.

Итак, обратимся к анализу стратегии сотрудничества, возможного, при соблюдении следующих условий :

♦ взаимного стремления найти решение;

♦ проведения переговоров.

Наиболее продуктивными способами взаимодействия в конфликте считаются следующие :

1) объективизация - включающая пошаговый совместный анализ, осуществляемый оппонентами;

2) медиация - включающая осознание оппонентами своей субъек­тивной позиции и аффекта, связанного с наличием труднопре­одолимого противоречия;

3) партиципация - включающая привлечение оппонента к совме­стному принятию решений.

Таким образом, управление конфликтом требует выбора правиль­ной стратегии и в ее рамках адекватных методов психологического воздействия с целью его оптимального разрешения в кратчайшие сроки.

Практические рекомендации. Итак, на основании вышесказанного представим далее наши конкретные рекомендации примерной после­довательности действий по предотвращению и разрешению конфлик­тов в деловом общении.

1. Предотвращение конфликта:

♦ внимательное выслушивание партнера - «Я весь внимание, готов выслушать вашу информацию»;

♦ обратная связь с партнером - «Хотелось бы знать, каково ваше мнение, что вы думаете по этому поводу»;

♦ обсуждение межличностных отношений с партнером - «Да­вайте обсудим наши отношения и их перспективы»;

♦ демонстрация уважения к партнеру - «Я признаю ваши заслу­ги и достижения, они несомненны»;

♦ проявление терпимости к партнеру - «Я понимаю ваши чув­ства, они естественны и объяснимы»;

♦ демонстрация самообладания партнеру - «Меня сложно вы­вести из себя, я уверен в своей правоте»;

♦ отвлечение внимания при повышенной эмоциональности парт­нера - «Думаю, нам стоит обсудить другой аспект»;

♦ уменьшение социальной дистанции с партнером - «Мы дела­ем общее дело, это нас объединяет»;

♦ информирование о своих чувствах партнера - «Мне неприят­но это слышать, я раздосадован, я огорчен»;

♦ проверка реальности фактов партнера - «Давайте обратим­ся к документам, пригласим экспертов»;

♦ обращение за советом к партнеру - «Не могли бы вы предло­жить свой вариант, как вы видите пути решения»;

♦ обещание помощи партнеру - «Можете рассчитывать на мое содействие в этом вопросе, я готов вам помочь».

2. Урегулирование конфликта:

♦ четкая формулировка требований и их разъяснение;

♦ конкретизация прав и обязанностей оппонентов;

♦ уточнение правил выполнения работы;

♦ использование координирующих механизмов;

♦ соблюдение принципа единоначалия;

♦ обращение к третейскому судье;

♦ установление общих целей, формирование общих ценностей;

♦ информирование всех о политике, стратегии и перспективах совместной деятельности;

♦ осведомление о состоянии дел у партнера;

♦ формулирование целей совместной деятельности на уровне це­лей общества;

♦ разработка системы поощрений;

♦ установление критериев оценки, исключающих столкновение интересов партнеров.

Конкретные шаги, направленные на разрешение конфликта, предла­гаемые нами на основании известных технологий :

1) определение основной проблемы;

2) определение вторичных причин конфликта;

3) поиск возможных путей разрешения конфликта;

4) совместное решение о выходе из конфликта;

5) выбор при необходимости посредника для урегулирования;

6) реализация намеченного совместно способа разрешения конф­ликта;

7) оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта.

При этом условиями, необходимыми для успешного выполнения посреднических функций при разрешении конфликта, являются сле­дующие:

1) рассматривание конфликтующими сторонами посредника как " гаранта справедливости решения;

2) нейтральная позиция посредника как не вовлеченного в конф­ликт;

3) согласие конфликтующих сторон с присутствием посредника;

5) изложение взглядов каждой из сторон посреднику в отдельности;

6) определение задачи посредника как сбора информации и уясне­ния проблемы, а не принятия решения;

7) наличие гарантий дальнейшей безопасности, в случае если по­средник находится в подчинении у одной из сторон;

8) стремление посредника к поддержке каждой из сторон в выра­жении ею соответствующих взглядов и чувств;

9) способствование посредником интеграции высказываемых сто­ронами точек зрения по обсуждаемой проблеме;

10) оказание посредником конфликтующим сторонам помощи в ре­шении о возможных уступках.

Итак, конструктивное разрешение конфликта зависит от действия следующих факторов:

♦ адекватности восприятия конфликта сторонами с учетом извест­ных эффектов и возможных ошибок восприятия;

♦ открытости и эффективности общения сторон, с использовани­ем известных техник слушания, аргументации, нейтрализации замечаний и т. д.;

♦ создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества с ис­пользованием известных техник снятия психоэмоционального напряжения;

♦ правильного определения сторонами существа конфликта с уче­том вышеизложенного;

♦ корректного использования сторонами известных техник психо­логического влияния и приемов противостояния.

Для того чтобы противоречия, неизбежные в ходе всякого общения и обусловленные объективным несходством позиций, интересов, уста­новок, мотивов, потребностей, представлений, а также личностных характеристик партнеров, не привели к возникновению и эскалации конфликта, следует правильно строить деловое общение в различных форматах.

КОНФЛИКТ психологический (лат. conflictus - столкновение) - трудноразрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями; столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия; столкновение разнонаправленных сил ради реализации своих интересов в условиях противодействия.

Различаются агонистические (примиримые) и антагонистические (непримиримые) К. Упущенные возможности разрешения агонистического К. ведут к его переходу в хроническую форму и перерастанию в К. антагонистический. Известны ситуации имитирования К. в целях политического, идеологического и психологического давления. Такие К. называют мнимыми, однако при определенных условиях они могут трансформироваться в реальные.

В основе любого реального К. лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Конфликтная ситуация содержит субъектов возможного К. и его объект. Чтобы К. начал развиваться, необходим инцидент, когда одна сторона начинает действовать, ущемляя интересы другой. Если противоположная сторона отвечает тем же, К. из потенциального переходит в актуальный и далее может развиваться как прямой или опосредованный, конструктивный или деструктивный (неконструктивный). Эскалация К. ведет к пику напряжения, после чего начинается спад, завершающийся исходом. Завершение первичного К. в исходе может дать начало вторичным, производным К. Так возникает феномен многомерности К. За исходом К. часто следует постконфликтный синдром: напряженность в отношениях ранее конфликтовавших сторон, продолжающееся несовпадение оценок и мнений. Это может вести к повторным К. на новых уровнях, с новым составом участников, а часто и с иными поводами.

По формату, психологически разделяются К. внутриличностные, межличностные, внутригрупповые, межгрупповые, межорганизационные, классовые (социальные) межгосударственные, мировые (интернациональные). В особую группу выделяются межэтнические (межнациональные) К. В К. происходит столкновение интересов, мотивов, поступков, если речь идет об индивидах и малых группах. В К. больших групп и масс сталкиваются массовые настроения и мнения. К. возникают по горизонтали (внутри групп, социальных и политических структур) и по вертикали (между лидером и ведомыми, руководящими структурами и подчиненными, контролирующими органами и подотчетными им субъектами).

Внутриличностный К.- порождение амбивалентных стремлений, достаточно сильных, но противоположно направленных мотивов, могущих вызывать противоречивое политическое поведение. Известны три основных типа таких К: «удаление - удаление», или ситуация «Сциллы и Харибды» (К. выбора между двумя одинаково сильными опасностями); «приближение -приближение», или «ситуация Буриданова осла» (К. выбора между двумя одинаково сильными притягательными целями); К. «удаления - приближения» - особый случай, когда одна и та же цель обладает и притягательными, и отталкивающими свойствами.

Конфликт – явление социальное, порождаемое самой природой общественной жизни. Одна из главных человеческих потребностей – это потребность принадлежать к общности себе подобных. Вместе с тем, индивидуальные различия, различия в интересах и целях, в способах построения совместной жизни приводят к противоречиям между людьми, обострение которых и следует называть конфликтом.

Конфликтные ситуации возникают во всех сферах общественной жизни – будь то экономика, политика, быт, культура или идеология. Они неизбежны как неотъемлемый компонент развития общества и самого человека. Бесконфликтность – это иллюзия, утопия и уж тем более не благо.

Конфликт – это столкновение противоположно направленных интересов, взглядов, позиций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей или их групп. Конфликтное взаимодействие, если оно совершается в созидательных формах, несет в себе конструктивное, продуктивное начало. Такой конфликт способствует прогрессивным изменениям.

Конфликт – прогнозируемое явление, он может быть регулируемым. Конфликтное взаимодействие отличается тем, что противостояние в нем людей служит для них одновременно и связующим звеном (чем более зависимы отношения, тем более они чреваты конфликтом). Раз люди конфликтуют, то их непременно что-то объединяет.

Уже в силу сомой своей природы конфликт может являться носителем созидательных и разрушительных тенденций, быть добром и злом одновременно.

Функции конфликта.

q Стабилизирующая (укрепляются взаимоотношения, более ясно осознаются нормы и ценности совместной жизни и деятельности).

q Активизирующая (взаимодействие становится более динамичным, что сказывается на темпах социально-экономического развития как в обществе, так и в пределах отдельно взятой организации).

q Функция сигнализации (выявляются факторы неудовлетворенности существующим положением вещей).

q Функция эмоционального отреагирования (открытое выражение своих мыслей и чувств позволяет людям получить эмоциональное облегчение).

q Функция инновации (конфликт – это средство содействия творческой инициативе).

q Профилактическая (своевременный конфликт предотвращает разрушительное поведение).

Классификация конфликтов. Конфликты – явление не только неизбежное и повсеместное, но и многоликое. Каждое конфликтное столкновение по-своему уникально. В зависимости от основания выделяют следующие виды конфликтов.

§ По источникам и причинам возникновения (объективные и субъективные; деловые и личностные).

§ По коммуникативной направленности (горизонтальные, вертикальные, смешанные).

§ По составу конфликтующих сторон (внутриличностные, межличностные, внутригрупповые, межгрупповые).

§ По функциональной значимости (конструктивные и деструктивные).

§ По формам столкновения (открытые и скрытые).

§ По масштабам и продолжительности (общие и локальные; кратковременные и затяжные).

§ По способам урегулирования (антагонистические и компромиссные).

10.2. Причины возникновения конфликтов. Конфликтные типы личности.

Осознание причин конфликта связано с осознанием природы как общества, так и человека. Исходных моментов, порождающих тот или иной конфликт, по меньшей мере три: сами люди; социальные связи и отношения; условия функционирования организации.

Сущность человека – главная причина конфликта. Она состоит в противоречивом единстве его потребностей и способностей. Преодоление этого противоречия представляет собой источник саморазвития.

Люди, рождаясь свободными и равными в своем человеческом достоинстве и правах, в реальности оказываются неодинаковыми. Они отличаются друг от друга полом и возрастом, здоровьем и физической силой, душевными качествами и внешней привлекательностью, умственными способностями и волей, нравственными предпочтениями и жизненным опытом. В повседневной жизни эти различия могут приводить к внутриличностным и межличностным конфликтам.

Ролевой конфликт представляет собой результат противоречий, возникших между различными позициями людей в определенной социальной группе. Потенциально противоречивы и конфликтны отношения между начальником и подчиненным, преподавателем и студентом, водителем и сотрудником ГАИ, продавцом и покупателем, родителем и ребенком.

В организациях конфликты чаще всего возникают из-за неадекватных условий их функционирования (отсутствие справедливых правил совместной деятельности, их незнание или непринятие членами группы).

Чаще всего выделяют следующие пять типов конфликтных личностей.

ь Демонстративный (хочет быть в центре внимания, любит хорошо выглядеть в глазах других, любуется своими страданиями, сильно выражены эмоции при слабом проявлении разума, планирование поведения и жизни осуществляется ситуативно и слабо воплощается в жизнь, кропотливой, систематической работы избегает, не уходит от конфликтов, в конфликтной ситуации чувствует себя неплохо).

ь Ригидный (подозрителен, обладает завышенной самооценкой, часто не учитывает изменения ситуации, с большим трудом принимает точку зрения окружающих, на недоброжелательное отношение других сильно обижается, повышенно чувствителен к мнимым или действительным несправедливостям).

ь Неуправляемый (импульсивен, недостаточно контролирует себя, поведение непредсказуемо, агрессивен, часто не обращает внимания на общепринятые нормы общения, во многих своих неудачах склонен обвинять других, из прошлого опыта извлекает мало уроков).

ь Сверхточный (скрупулезно относится к работе, предъявляет повышенные требования к себе, предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что людям, с которыми он работает, кажется, что он придирается, обладает повышенной тревожностью, чрезмерно чувствителен к деталям, склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих, страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, расплачивается за них болезнями (бессонница, головные боли и т.п.).

ь «Бесконфликтный» (неустойчив в оценках и мнениях, обладает повышенной внушаемостью, внутренне противоречив, ориентируется на сиюминутный успех в ситуации, зависит от мнения окружающих, излишне стремится к компромиссу, не обладает достаточной силой воли).

10.3. Управление конфликтами.

Существует множество методов управления конфликтами. Укрупненно их можно разделить на следующие группы:

Внутриличностные;

Межличностные;

Структурные.

Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведения. Важно помнить о том, что мы подвержены эмоционально реагировать на острые ситуации. Поэтому важно научиться высказывать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Даже если партнер находится в состоянии сильного эмоционального возбуждения, ни в коем случае не стоит поддаваться действию психологического закона заражения. Полезно для регуляции собственного эмоционального состояния «проговорить» свои чувства собеседнику без высказывания обвинений в его адрес (так называемый способ «Я-высказывание»). Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в конфликтной ситуации является занижение их самооценки. Такое поведение объясняется одним из механизмов психологической защиты – регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента.

Межличностные методы предполагают создание определенных условий взаимодействия, которое с наибольшей вероятностью приведет к конструктивному исходу конфликта.

В конфликтной ситуации противоборствующие люди, с одной стороны, особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе. При этом полезно руководствоваться следующим психологическим законом общения: кооперация вызывает кооперацию, конкуренция – конкуренцию. Основное же содержание эффективных межличностных методов управления конфликтом сводится к соблюдению определенных правил.

· После определения проблемы выявить решения, которые приемлемы для обеих конфликтующих сторон.

· Концентрировать внимание на говорящем, его сообщении, а не на его личных качествах.

· Уточнять, правильно ли я понял то, что хотел сказать собеседник.

· Сообщать другой стороне в перефразированном виде смысл принятой информации.

· В процессе приема информации не перебивать говорящего, не давать советы, не критиковать, не подводить итог, не отвлекаться на подготовку ответа. Это лучше сделать после получения информации и ее уточнения.

· Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходить к новым сообщениям.

· Поддерживать атмосферу доверия, взаимного уважения, проявлять эмпатию к собеседнику.

· Использовать невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз, кивание головы в знак понимания, благожелательное выражение лица и другие.

Структурные методы воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникших из-за неправильного распределения функций, прав и обязанностей, плохой системы стимулирования. К таким методам относят.

§ Разъяснение требований к работе (каждый работник должен четко знать, в чем состоят его обязанности, ответственность, права).

§ Уточнение общеорганизационных целей (позволяет объединить усилия всех сотрудников организации).

§ Создание обоснованных систем вознаграждения.

1. Понятие, виды, структура конфликта.

2. Стратегии поведения в конфликтной ситуации.

Конфликт – это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностном взаимодействии или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями. Из этого определения следует, что основу конфликтных ситуаций составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения. В психологии существует многовариантная типология конфликта. Например, внутриличностный (между собственными симпатиями и долгом руководитедля0, межличностным, между личностью и группой, между группами.

Возможна также классификация конфликта по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг у друга), по вертикали (между начальником и подчиненным) и смешанные, в которых представлены и те, и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. В этой ситуации каждое действие руководителя рассматривает сквозь призму этого конфликта. Конфликты могут явиться результатом недостаточного общения и понимания, неверных предположений относительно действий людей, различий в планах, интересах, оценках. Также существует классификация пот характеру причин, вызвавших конфликт. Эти причины следующие:

Особенности трудового процесса

Психологические особенности человеческих взаимоотношений, симпатии и антипатии, культурные и этнические различия, плохая коммуникация, Неверные действия руководителя

Личностное своеобразие членов группы, например, неумение контролировать эмоции, агрессивность, некоммуникабельность и т.п.

Конфликты можно различать и по их значению для организации, а также по способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальную сторону, проблемы жизнедеятельности организации ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый, более высокий и эффективный путь развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку, при этом используются нравственно осуждаемые методы борьбы; это резко снижает эффективность работы группы или организации.

Стадии конфликта:

Потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;

Переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

Конфликтные действия; снятие или разрешение конфликта.

Каждый конфликт имеет структуру. Есть объект конфликтной ситуации, связанны либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

Конфликт предполагает наличие оппонентов, то есть конкретных лиц. Следующий элемент конфликта – цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами, убеждениями, материальными и духовными интересами.

Кроме того, в конфликте нужно отличать повод столкновения от его причин, зачастую скрываемых. Пока существуют все перечисленные структурные элементы конфликта, кроме повода, он неустран6им. Конфликт невозможно прекратить путем силового давления либо уговорами, или при помощи привлечения третьих лиц. Или групп. Следовательно, нужно устранит хотя бы один из его структурных элементов.

Рассмотрим предпосылки возникновения конфликтов в процессе общения. Основными являются социально-психологические предпосылки. Например¸ разногласия из-за несовпадения наших рассуждений с рассуждениями другой стороны. При этом понимание точки зрения другого еще не значит согласие с ней, это помогает только сузить конфликт, но не разрешить его. Другой пример – интерпретация высказываний или действий другой стороны в негативном плане. На отрицательные эмоции в свой адрес мы испытываем раздражение, возникает желание получить психологическую компенсацию. Также отрицательную реакцию вызывает снисходительное отношение, категоричность, подшучивание, напоминание о проигрышной ситуации. Все это служит питательной средой для возникновения нового конфликта.

Следующая трудность коммуникативного процесса, которая может оказать влияние на возникновение конфликта, это то, что часто люди не понимают, не слышат друг друга.

Существуют и индивидуальные качества (черты характера), которые создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным ситуациям. К таким качествам относятся:

2) стремление всегда и во что бы то ни стало доминировать

3) консерватизм

4) излишняя принципиальность, когда принцип ставится важнее человека

5) необоснованная критика других людей

6) излишняя эмоциональность, особенно такие качества, как тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

Конфликт, связанный с этими качествами, обычно носит характер психологической несовместимости. Также для появления несовместимости достаточно и различий в потребностях, интересах, целях различных людей, вступающих во взаимодействие. А также из-за того, что группа предъявляет к человеку требования, которые расходятся с теми, на которые человек настроен.

Учитывая трудности в процессе общения, психологами была разработана модель поведения человека в конфликтной ситуации с точки зрения ее соответствия психологическим стандартам Конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

Адекватности восприятия конфликта, то есть оценки поступков другой стороны, не искаженной личными пристрастиями

Открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем

Создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества

в реальной жизни сложно выяснить истинную причину конфликта, а также найти адекватный способ его разрешения. Поэтому целесообразно в конфликтной ситуации выбрать стратегию поведения в зависимости от обстоятельств.

Существует пять стратегий поведения в конфликтной ситуации.

Стиль поведения в конкретном конфликте зависит от того, что насколько человек хочет удовлетворить собственные интересы.

Конкуренция или соперничество – стремление к одностороннему выигрышу, но честно и открыто. Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации, так как связан с удовлетворением, прежде всего, собственных интересов. Из-за этого происходит желание надавить на партнера, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Его обычно использует человек, обладающий сильной волей, авторитетом, властью. Также стратегия используется, если ему представляется очевидным, что предлагаемое им решение – наилучшее; если человек чувствует, что у него нет иного выбора или ему нечего терять, если он должен принять непопулярное решение; если он взаимодействует с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Однако эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, т.к. проигравшая сторона может саботировать решение, принятое вопреки ее желанию. Кроме того, этот стиль не может использоваться в близких отношениях.

Сотрудничество – наиболее трудный из всех стилей, но и наиболее эффективный. Преимущество его в том, что находится наиболее приемлемое для всех сторон решение и делает из оппонентов партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликта. Там, где выигрывают обе стороны, они, естественно, склонны выполнять принятые решения. Однако такой стиль требует умения выслушать другую сторону, сдерживать эмоции. Этот стиль используется если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений; когда основная цель – приобретение совместного опыта работы; когда существуют длительные прочные отношения сторон друг с другом; когда необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности.

Суть стиля компромисса в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом смысле он напоминает стиль сотрудничества, но осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременно этот невыполнимо. При использовании этого стиля акцент делается не на решения, которое удовлетворило бы всех, а на уступках каждой стороны. Стиль компромисса требует навыков ведения переговоров, чтобы каждый участник чего-то добился, помня, что в процессе дележа интересов все стороны не могут быть полностью удовлетворены.

Недостатком стиля является то, что одна сторона может увеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной, уступая больше или раньше. Кроме того, компромисс достигается после того, как отметены все другие варианты решения. Итак, стиль компромисса можно использовать в следующих ситуациях: когда обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью; когда удовлетворение интересов одной из сторон не имеет для нее большого значения; когда возможно принятие временного решения; кроме того, компромисс позволяет получить хоть что-то.

Стиль уклонения реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон. Этот стиль используется также тогда, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контакта. Также он рекомендуется использовать в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что нет серьезных оснований для продления контактов. Кроме того, он применяется, когда приходится иметь дело с конфликтной личностью.

Конфликтующая сторона может использовать стиль уклонения, если она: считает, что источник разногласий неважен по сравнению с другими задачами; знает, что не может решить вопрос в свою пользу; не обладает властью; хочет выиграть время; когда в конфликте участвуют «трудные» люди с точки зрения межличностного общения.

Неправильно было бы думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. Это может быть адекватной стратегией, так как за время ухода ситуация может быть решена сама собой, или человек будет иметь возможность заняться ею тогда, когда будет обладать достаточной информацией, властью и т.д.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы. Иногда это – единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более важными, чем собственные.

Стиль приспособления может быть применим тогда, когда важнейшая задача – восстановление спокойствия и стабильности; предмет разногласий не важен; лучше сохранить добрые отношения с другой стороной, чем отстаивать свою точку зрения; если недостаточно власти или шансов победить в конфликте.

ЛЕКЦИЯ 7. ОБЩИЕ ЭТИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.

1.Этика делового общения «сверху-вниз» и «снизу-вверх».

2. Этика делового общения «по горизонтали».

Этика, то есть моральные принципы и нормы культуры делового общения, необходимо соблюдать во всех ипостасях: в отношении между предприятиями, внутри одного предприятия, между руководителем и подчиненными, между людьми одного статуса.

Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И.Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства. Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать так: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов сторон.

Такими образом, в основе этики делового общения должна быть координация и гармонизация интересов. Но это общение, конечно, должно осуществляться этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться моральной рефлексией, оправдывающей его мотивы. При этом непросто сделать этически правильный выбор. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но и увеличивают количество вариантов решений, порождают моральные дилеммы.

Однако, несмотря на трудность выбора нравственной позиции, в общении есть ряд положений, следуя которым можно повысить эффективность делового общения. Например:

В морали нет абсолютной истины и нет среди людей высшего судьи;

Нельзя судить других строже, чем себя;

В морали следует хвалить других, а предъявлять претензии себе;

Моральное отношение окружающих к нам зависит от нас; в любом суждении начни с себя.

В деловом общении в отношении подчиненного к своему начальнику, общее этическое правило поведения таково: как сказал Конфуций, «чего не пожелаешь себе, не делай другим». Успех делового общения во многом определяется теми нормами, которые руководитель применяет по отношению к подчиненным. Нормы и принципы диктуют, какое поведение этически приемлемо, а какое нет. Эти нормы касаются прежде всего того, на основе чего даются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным в коллективе чувствуется дискомфорт. Именно отношение начальника к подчиненным в первую очередь влияет на морально-психологический климат в группе. Именно на этом уровне формируются, в первую очередь, нравственные эталоны и образцы поведения. Формами распоряжения могут быть приказ, просьба, запрос и так называемый «доброволец». Приказ нужно использовать в чрезвычайной ситуации или в отношении недобросовестных работников.

Просьба используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношения между руководителем и подчиненным основаны на доверии и доброжелательности.

Вопрос лучше применять в тех случаях, когда руководитель хочет вызвать обсуждение или подтолкнуть работника к тому, чтобы он взял инициативу на себя.

«Доброволец» подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но она должна быть сделана.

Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить его против себя. Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе нравственной атмосферы, упрочению справедливых отношений. Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения. Высказывайте свои предложения вежливо и тактично.

Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо важное радостное или неприятное событие, об этом необходимо сообщить руководителю.

Не разговаривайте с руководителем категорическим тоном. Будьте преданны и надежны, но не будьте подхалимом.

Не обращайтесь за помощью или советом сразу к руководителю высшего звена, за исключени6ем экстренных случаев.

Если вас наделили ответственностью, поднимите вопрос о ваших правах.

Основные принципы этики делового общения между коллегами таковы. Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или привилегий со стороны другого. Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы. Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.

Применительно к коллегам – управляющим низшего и среднего звена найти верный этический тон непросто. Они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижение по службе. Вот некоторые этические принципы делового общения с коллегами.

Не относитесь к коллегам предвзято и не передавайте слухи и сплетни о них. Будьте дружелюбны и показывайте доброе отношение к коллегам.

Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить.

На работе не принято говорить о личных делах, тем более, о проблемах.

Не требуйте к себе особого отношения или привилегий со стороны коллег

Четко распределяйте права и ответственность в выполнении общей работы.

Называйте коллег по имени и старайтесь делать это как можно чаще.

Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все средства, чтобы показать свое доброе отношение

Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности

Старайтесь слушать не себя, а другого.

Не старайтесь показать себя лучше, интереснее, чем есть на самом деле

Рассматривайте коллег как личностей, которых следует уважать самих по себе, а не как средство достижения целей.

Существуют различные средства и способы повышения уровня моральности делового общения. Например, разработка этических нормативов предприятия, создание комиссий по этике, проведение социально-этических ревизий, обучение этическому поведению при помощи различных семинаров, бесед, тренинга.

Этические нормы делового общения и поведения должны описывать общую систему правил этики, которых необходимо придерживаться. На западе организации и предприятия обычно доводят этические нормативы до работников в виде печатных материалов. Некоторые фирмы создают комитеты по этике, другие нанимают специалиста по этике бизнеса, который называется адвокатом по этике. Его роль состоит в выработке суждений по этическим вопросам, в том числе и по этике делового общения.

Деловой этикет – важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его – необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать

Деловой этикет – важная сторона морали профессионального поведения человека. Знание его – необходимое профессиональное качество, которое необходимо постоянно усовершенствовать. Правила этикета, облаченные в конкретные нормы поведения, указывают на единство двух его сторон: этической и эстетической. Первая сторона – выражение нравственной норм, вторая свидетельствует о красоте форм поведения.

Понятие и сущность конфликта.

Как у многих понятий у конфликта имеется множество определений и толкований. Одно из них определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фактического исполнения. Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации. Слишком уж часто управляющие считают, что основной причиной конфликта является столкновение личностей. Однако, последующий анализ показывает, что "виноваты" другие факторы.

Существует четыре основных типа конфликта: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт. Мы их рассмотрим с точки зрения конфликта в организации.

У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта являются: ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

Внутриличностный конфликт - это острое негативное переживание, вызванное борьбой структур внутреннего мира личности, отражающее противоречивые связи с социальной средой и задерживающее принятие решений.

Внутриличностный конфликт может возникнуть в результате ролевых несоответствий, т.е. производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями человека, что одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы, кто и за что несет ответственность, неадекватная оценка результатов труда. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенности в себе и организации, а также со стрессом.

Межличностный конфликт - это ситуация противоречий, разногласий, столкновений между людьми.

Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. Межличностный конфликт может проявляться как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда не в состоянии ладить друг с другом. Также это может быть это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю.

Так, в компании по продаже услуг директор поручил взаимодействие с главным бухгалтером своему заместителю. Можно было спрогнозировать развитие ситуации, если бы директор обратил внимание на черты характера и семейные обстоятельства обоих сотрудников. Личная несовместимость молодого, успешного заместителя и пожилой одинокой женщины-бухгалтера оказалась настолько велика, что сделала невозможным любое их общение. Если бы этим людям не пришлось совместно решать задачи в такой непростой области, как финансы, они и дальше могли бы успешно работать на благо компании. В данном же случае директор вынужден был перевести своего заместителя на руководящую должность в один из филиалов.

Конфликт между личностью и группой. Производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Эту ситуацию можно рассматривать как источник конфликта, потому что один идет против мнения группы.

Межгрупповой конфликт - взаимодействия как между группами людей, так и между отдельными представителями этих групп, а также любые ситуации, в которых участники общения взаимодействуют в межгрупповом измерении, воспринимая друг друга и себя как членов разных групп.

В межгрупповом конфликте противоборствующими сторонами выступают группы (малые, средние или микрогруппы). В основе такого противоборства лежит столкновение противоположно направленных групповых мотивов (интересов, ценностей, целей). В этом состоит одна из существенных особенностей таких конфликтов.

Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты.

Управление конфликтами начинается с их предвидения. А чтобы предвидеть, необходимо знать причины, наиболее часто приводящие к конфликтным ситуациям.

Причины, приводящие к конструктивным конфликтам

Причинами, приводящими к конструктивным конфликтам являются недостатки в организации производства и управления. Наиболее часто приводят к конфликтам:

1. недовольство оплатой труда;

2. неблагоприятные условия труда (например, отсутствие вентиляции, загазованность, вибрация, шум, сквозняки, дискомфортная температура на рабочем месте и т.п.);

3. несоответствие прав и обязанностей;

4. неритмичность работы (простои, вынужденные отпуска, штурмовщина);

5. неудобный график работы;

6. упущения в технологии (особенно те, от которых страдает заработок работника, причем не по его вине);

7. необеспеченность заданий ресурсами (в частности, перебои в обеспечении сырьем, материалами, комплектующими);

8. отсутствие четкости в распределении обязанностей, в частности неэффективные, слишком

расплывчатые или устаревшие должностные инструкции (т.е. забвение такого принципа управления: "Управлять предпочтительнее с помощью инструкций, а не приказов");

9. низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины;

10. конфликтогенные (т.е. способствующие возникновению конфликтов) организационные структуры.

11. противоречивые отношения или цели технологических и экономических служб (например, служб, отвечающих за количественные показатели, за выполнение плана, и служб, отвечающих за качество, - отдела технического контроля и др.).

Положительное разрешение конструктивного конфликта - это прежде всего устранение недостатков, причин, к нему приведших. А поскольку причины эти - объективные, отражающие несовершенство организации производства и управления, то устранение этих причин означает совершенствование производства и управления.

Поэтому положительное разрешение конструктивных конфликтов идет на пользу делу. Именно поэтому они и считаются созидательными. Следовательно, руководитель не должен уходить от этих конфликтов, а постоянно работать над их разрешением, заниматься устранением причин, приводящих к таким конфликтам. Попытка же уйти от решения этих проблем приводит к их углублению, к падению авторитета руководителя, возникновению отчуждения между ним и подчиненными, к ухудшению обстановки в коллективе, к конфликтам, кадровым потерям.

Причины, приводящие к деструктивным конфликтам

Деструктивные конфликты порождаются чаще всего субъективными причинами. К таким субъективным причинам относятся:

Неправильные действия руководителя;

Неправильные действия подчиненных;

Неправильные действия и руководителя и подчиненных.

Чаще всего деструктивные конфликты возникают при неправильных действиях и подчиненных, и руководителя.

Так уж устроен человек, что прежде всего ошибки видит у других, а не у себя. Но руководитель является тем, кому по должности положено помогать подчиненным исправлять их

ошибки. Поэтому следует остановиться именно на ошибочных действиях руководителей.